WhatsApp Business: come funziona? Come utilizzarlo al meglio?

Se stai valutando di aggiungere WhatsApp Business ai tuoi canali di comunicazione, ti starai chiedendo come utilizzarlo nel modo più efficace possibile. Se invece lo stai già utilizzando, potresti voler sapere se ne stai sfruttando tutte le potenzialità.

Vuoi sapere come funziona WhatsApp Business? Quali sono i benefici di usare questo canale? Vuoi scoprire come altri business lo stanno utilizzando?

In questa pagina troverai tutte le risposte ai quesiti che ti stai ponendo. Parleremo di WhatsApp e di come può rivoluzionare la Customer Experience della tua azienda. Chiariremo le differenze tra WhatsApp, WhatsApp Business e WhatsApp Business Platform. E tanto altro ancora.

Continua a leggere per saperne di più.

Tra i consumatori, WhatsApp è solitamente conosciuta per essere una app gratuita utilizzata per comunicare con amici, parenti e aziende: è semplicemente l’app di messaggistica istantanea più popolare al mondo.  

Per le aziende, invece, WhatsApp Business fornisce l’opportunità di creare comunicazioni bidirezionali con i clienti. Invece di semplici notifiche, puoi inviare messaggi interattivi e dinamici che aumentano il coinvolgimento dei clienti e fanno aumentare i tassi di risposta, la Customer Satisfaction e le vendite. Se vuoi saperne di più su come funziona WhatsApp Business, leggi il post dedicato.

Quale impatto ha oggi WhatsApp?

Vuoi saperne di più su qual è la domanda sul mercato per WhatsApp Business e come aggiungere WhatsApp Business Platform alla tua strategia di comunicazione?

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WhatsApp Business vs SMS

Sono due tra i maggiori e più popolari canali di comunicazione: come si distinguono tra loro? Uno è meglio dell’altro? Scopri nei dettagli i pro e i contro nel post del blog SMS vs WhatsApp. Di seguito un breve riassunto.

I punti in comune

Popolarità

A livello globale, ci sono 5 miliardi di persone che usano gli SMS e 2 miliardi che usano WhatsApp.

Alto tasso di apertura

Gli SMS hanno un tasso medio di apertura del 98% mentre WhatsApp arriva fino al 99%. Questo significa che entrambi sono canali estremamente efficaci, specialmente se paragonati alle email che hanno un tasso di apertura del 21% e della posta ordinaria.

Alto tasso di conversione

Il tasso di conversione arriva fino al 45% per gli SMS e fino al 60% per WhatsApp Business.

Le differenze

Sicurezza

Grazie alla criptografia, nei tuoi messaggi WhatsApp puoi includere tranquillamente informazioni sensibili. Al contrario, i messaggi via SMS non sono crittografati ed è sconsigliato inviare informazioni sensibili.

Accessibilità

Per usare WhatsApp, gli utenti devono scaricare la app e avere accesso a una connessione internet. Invece, gli SMS sono disponibili su tutti i dispositivi mobile, senza la necessità di avere una connessione internet.

Comunicazioni bidirezionali

Poter avere vere proprie conversazioni è una caratteristica primaria di WhatsApp. Per poter fare la stessa cosa con gli SMS, devi invece attivare un numero di ricezione SMS su cui ricevere i messaggi dei tuoi clienti.

Limiti a seconda del settore in cui operi

Meta proibisce che alcuni settori usino WhatsApp Business. D’altra parte, gli SMS possono essere utilizzati da qualsiasi azienda di qualsiasi settore, senza alcun limite.

Approfondisci le differenze e somiglianze degli SMS e WhatsApp, come i due canali possono essere comparati e come le aziende usano entrambi i canali per comunicare con i loro clienti.

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WhatsApp vs WhatsApp Business vs WhatsApp Business Platform

Tutti conoscono la app WhatsApp e la utilizzano per comunicare con amici e parenti. Ma cos’è WhatsApp Business? E cosa si intende quando si parla di WhatsApp Business Platform (prima nota come WhatsApp Business API)? Nella tabella di seguito troverai le principali differenze e somiglianze.

Se desideri approfondire le differenze tra la app dedicata alle aziende e WhatsApp Business Platform, leggi il post dedicato a WhatsApp per le aziende.

Sapevi che WhatsApp ha più di 2 miliardi di utenti attivi al mese e che l’utente medio utilizza la app per circa 17 ore al mese? Lasciando da parte la popolarità della app, che comunque non è da sottovalutare, elenchiamo anche altre ragioni per cui dovresti aggiungere l’uso del servizio WhatsApp Business Platform alla tua strategia di comunicazione.

• Puoi avere conversazioni su una piattaforma già conosciuta – le chat sono comunicazioni bidirezionali, che a differenza delle chat live, non spariscono. In questo modo i clienti possono rispondere quando preferiscono e il tuo team può intrattenere conversazioni naturali con loro.
• Le interazioni sono più ricche e quindi memorabili – oltre ai semplici messaggi di testo, puoi inviare messaggi interattivi con immagini, video, bottoni e molto altro.
• Ti puoi connettere con i clienti più velocemente – crea dei template che rendano facile e veloce inviare messaggi ai tuoi clienti (chi ovviamente ha espresso il consenso per ricevere messaggi su WhatsApp da te).
• Distribuisci meglio le tue risorse e aumenta l’efficienza dei tuoi team – grazie alla gestione simultanea di più conversazioni dalla piattaforma Esendex, la riduzione delle code e a un miglioramento dei tassi di risposta, darai ai tuoi team di supporto più tempo di gestire le richieste più complesse.
• Crea una strategia di comunicazione multicanale – quando integri WhatsApp Business Platform con i tuoi altri canali di comunicazione, i tuoi clienti potranno continuare ad avere un’esperienza lineare e fluida, anche passando da un canale a un altro.

Riassumendo, possiamo dire che le ragioni per cui le aziende scelgono WhatsApp per creare conversazioni con i loro clienti e migliorare la loro customer relationship sono la possibilità di usare elementi interattivi, la grande personalizzazione e la popolarità della app stessa.

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1. Notiche interattive

Invia il promemoria di un appuntamento e aggiungi un bottone per dare la possibilità al destinatario o di riprogrammare l’appuntamento o di chiamarti. In questo modo renderai la gestione appuntamento più veloce e facile.

2. Campagne marketing

Utilizza bottoni, codici QR e l’anteprima dei link per rendere i tuoi messaggi marketing unici e riconoscibili. In questo modo porterai più traffico al tuo sito web o pagina di destinazione.

3. Servizio ai clienti

Invece di aspettare ore in fila, che sia essa fisica o telefonica, dai la possibilità ai tuoi clienti di interagire con WhatsApp. I clienti possono così inviarti un messaggio con la loro richiesta in qualsiasi momento.

4. Messaggi di emergenza

Grazie alle notifiche di avvenuta ricezione e lettura avrai la certezza che le tue comunicazioni di emergenza e le allerte vengano ricevute e lette.

5. Vendite

Ripensa le tue campagne con testo e link. Se desideri promuovere i tuoi prodotti e servizi, grazie a WhatsApp Business puoi creare campagne innovative con immagini, video e bottoni per aumentare il customer engagement e i tassi di conversione.

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La soluzione di messaggistica offerta da WhatsApp Business offre alle aziende la possibilità di raggiungere i propri clienti, migliorare i tassi di ricezione e di conseguenza migliorare sia l’engagement che i tassi di conversione. Non solo, grazie a WhatsApp puoi anche migliorare la customer satisfaction e l’esperienza dei tuoi clienti, grazie alla customer experience conversazionale. Praticamente tutte le industries possono sfruttare con successo il canale: ecco alcuni approfondimenti dedicati a specifici settori.

WhatsApp Business per il Retail

WhatsApp Business per la Sanità

WhatsApp Business per i Servizi Finanziari

WhatsApp Business per le Pubbliche Amministrazioni

WhatsApp Business per le Utilities

Di seguito trovi un elenco delle principali caratteristiche di WhatsApp Business Platform che ti aiuteranno a migliorare la customer experience offerta ai tuoi clienti:

• Elementi interattivi e multimediali – invia messaggi con immagini, video, bottoni, mappe, link con anteprima.
• Chat bidirezionali – costruisci conversazioni di alta qualità, non semplici notifiche senza la possibilità di rispondere. In questo modo incoraggerai i tuoi clienti ad avere con la tua azienda vere conversaizoni e non solo a fare richieste di supporto.
• Template per messaggi personalizzati – grazie ai template potrai mandare in modo facile e veloce messaggi ripetuti nel tempo. Per questo è importante che i tuoi template siano creati cercando di stimolare una conversazione bidirezionale o siano delle notifiche transazionali che offrono valore ai tuoi destinatari.
• Profilo brandizzato – aumenta la fiducia dei tuoi clienti grazie al nome, logo e descrizione della tua azienda, garantiti dal profilo brandizzato.
• La possibilità di diventare un Official Business Account (OBA) – un OBA ha la spunta verde a fianco al suo nome. Questo significa che Meta ha verificato che sia un account autentico, di un marchio conosciuto e rinomato. I criteri usati sono basati su diversi elementi e viene assegnato a discrezione di Meta stessa.
• Reportistica – le funzioni di reportistica di WhatsApp Business Platform, come l’avvenuta consegna o i click su un bottone, ti aiuteranno a comprendere meglio le preferenze dei tuoi clienti, dandoti la possibilità di continuare a migliorare i tuoi messaggi.
• Chatbots – i bot o i messaggi automatici ti aiuteranno a gestire i clienti con le richieste più semplici e a distinguerli da quelli che hanno bisogno di assistenza avanzata. Questa strategia ti aiuterà quindi a migliorare i tassi di risposta, contribuendo ad alleggerire il carico di lavoro del tuo team di supporto che potrà dedicarsi a richieste più complesse.

Quando WhatsApp Business viene usato seguendo delle best practice, puoi ridurre il numero di clienti persi, aumentare la fedeltà dei clienti e vedere molti altri benefici. Per questo, sia che tu stia ancora valutando di inserirlo nella tua strategia di comunicazione, sia che tu lo stia già utilizzando, di seguito troverai alcuni consigli su come utilizzare WhatsApp al meglio e massimizzare gli investimenti.

• Personalizza i messaggi per ciascun cliente, usando il nome proprio o personalizzando le offerte in base alle loro preferenze.
• Crea vere conversazioni coi clienti. Infatti, grazie a WhatsApp Business Platform, potrai creare chat bidirezionali, come se fossero conversazioni naturali. Questo ti aiuterà a creare relazioni più solide e stabili con i tuoi clienti.
• Tieni a mente quando i tuoi clienti preferiscono essere contattati. Questo perché inviare troppi messaggi può impattare negativamente il tuo punteggio di qualità su WhatsApp.
• Usa tutti gli elementi interattivi e dinamici di WhatsApp Business per arricchire la customer experience dei tuoi clienti.
• Usa WhatsApp Business Platform insieme ad altri canali di comunicazione, come email, SMS e live chat. In questo modo potrai ampliare il tuo target di riferimento e consentire ai tuoi clienti di scegliere su quale canale preferiscono interagire con te.

Scopri come fare WhatsApp Business bene, seguendo una vera e propria etichetta.

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Prima di inviare messaggi su WhatsApp ai tuoi clienti, Meta richiede che tu ottenga il loro consenso. Così, le comunicazioni su WhatsApp dovrebbero avere meno spam e notifiche non gradite agli utenti.

Oltre a seguire le normative, la tua strategia di opt-in deve specificare che:

• L’utente sta dando il consenso a ricevere messaggi su WhatsApp dalla tua azienda.
• Il nome dell’azienda da cui l’utente riceverà i messaggi.

Di seguito alcuni modi che puoi usare per chiedere il consenso ai tuoi clienti:

• SMS.
• Un form di opt-in sul tuo sito.
• Al telefono.
• Form cartaceo.

Consigli su come chiedere il consenso alla ricezione dei messaggi e renderla un’esperienza positiva per i tuoi clienti:

1. Assicurati che i destinatari sappiano che riceveranno questa richiesta. 
2. Fornisci sempre la possibilità di revocare il consenso alla ricezione di certi messaggi.
3. Spiega chiaramente i vantaggi di ricevere le tue comunicazioni attraverso WhatsApp.
4. Rispetta i clienti che decidono di revocare il loro consenso a ricevere comunicazioni da te su WhatsApp, anche se lo esprimono attraverso un altro canale, come l’email.

Cosa posso fare se non ricevo il consenso dai miei clienti?

Se invii comunicazioni ai tuoi contatti su WhatsApp prima di aver ricevuto il loro consenso, rischi che il tuo punteggio di qualità diminuisca e Meta potrebbe imporre un limite al numero massimo di messaggi che puoi inviare.

Ad esempio, un utente potrebbe segnalare il tuo messaggio o anche bloccare il tuo account se ricevono troppo messaggi o messaggi non graditi. Questo avrà un impatto diretto sul tuo quality rating e potresti passare a un tier di messaggi inferiore, che significa la possibilità di inviare molti meno messaggi giornalmente.

Scopri di più su come gestire i consensi di opt-in e opt-out per WhatsApp nel post dedicato.

Nella sezione precedente abbiamo accennato a come non avere il consenso ad inviare messaggi ai propri clienti può avere un impatto sul proprio punteggio di qualità e sul numero di messaggi che si possono inviare al giorno. Ci sono tre livelli di qualità su WhatsApp che puoi visualizzare nel tab Numeri di telefono nel WhatsApp Business Manager. I livelli di qualità sono:

• Alto (verde).
• Medio (giallo).
• Basso (rosso).

Il tuo livello di qualità dipende da come i tuoi messaggi sono stati recepiti dai tuoi destinatari negli ultimi sette giorni. Se dovessi raggiungere lo stato più basso di qualità, riceverai una notifica nel Business Manager. Anche il tuo stato su WhatsApp cambierà a Segnalato (Flagged) o Limitato (Restricted) e di conseguenza anche la tua capacità di inviare messaggi.

Se il tuo stato di qualità dovesse rimanere basso per un certo periodo di tempo, Meta limiterà la capacità della tua azienda di inviare messaggi. Di seguito i livelli con i limiti associati, ovvero quante conversazioni un’azienda può avviare in 24 ore:

• Livello 1 (tutti i nuovi numeri WhatsApp iniziano da questo livello) – fino a 1.000 destinatari univoci al giorno.
• Livello 2 – fino a 10.000 destinatari univoci al giorno.
• Livello 3 – fino a 100.000 destinatari univoci al giorno.
• Livello 4 – una volta passato il livello 3, un’azienda può inviare un numero illimiato di messaggi con un numero illimitato di risposte.

Se sorpassi il numero limite giornaliero, i tuoi messaggi non verranno consegnati. Per questo motivo è fondamentale mantenere un buon punteggio e livello di qualità. Passare a un livello inferiore significa poter inviare un numero minore di messaggi al giorno, quindi la tua azienda potrebbe subire un impatto negativo nella gestione delle sue comunicazioni.

Scopri come costruire una customer relationship, come funzionano i livelli di qualità e come migliorare il tuo livello.

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Scopri come Rhenus Home Delivery ha integrato WhatsApp e chatbot per migliorare le interazioni con i clienti e ottimizzare le operations.

Scopri come SposiClub ha migliorato sensibilmente la customer experience attraverso l’utilizzo di WhatsApp Business Platform.

Scopri come MUTUIcasa ha inserito con successo nella sua strategia di comunicazione WhatsApp Business per gestire in modo più semplice e veloce le pratiche.

Di seguito puoi leggere altri esempi di come varie aziende e business stanno usando WhatsApp Business con successo.

Melia Hotels International fornisce ai propri clienti tutte le informazioni di cui possono avere bisogno. Dalla prenotazione, alla conferma della stessa fino alla localizzazione di vari servizi.

Netflix utilizza WhatsApp, in modo da inviare suggerimenti personalizzati e raccomandazioni basate sul loro account.

Absa Bank usa WhatsApp, così i clienti possono raggiungere facilmente il suo servizio clienti e pagare in totale sicurezza.

WhatsApp Business Platform: fornisci esperienze di comunicazione più ricche e interattive ai tuoi clienti

Aggiungere WhatsApp Business Platform alla tua strategia di comunicazione ti permetterà di:

• Conversare con i clienti in modo individuale – essendo l’app di messaggistica più usata al mondo, ti da la possiblità di creare conversazioni individuali con i tuoi clienti, o a loro di iniziarne una con la tua azienda, indipendentemente da dove vi troviate e dal fuso orario.
• Semplificare il modo il cui i tuoi clienti si mettono in contatto con te – infatti la piattaforma può essere integrata in altri sistemi, rendendo facile e semplice per la tua azienda connettersi con i clienti.
• Avere conversazioni naturali e vere – questo è reso possibile dal fatto che i clienti rispondono attraverso la app WhatsApp che usano normalmente.
• Migliorare la qualità delle interazioni con i clienti – grazie gli elementi interattivi che puoi aggiungere ai tuoi messaggi, potrai creare conversazioni di maggiore qualità.
• Migliorare la customer experience (CX) – utilizzando una strategia di comunicazione multicanale, grazie all’uso di WhatsApp e di altri canali, come SMS ed email, darai la possibilità ai tuoi clienti di scegliere il loro canale preferito con cui comunicare con te.
• Aumentare i tassi di conversione e le vendite – grazie appunto a una migliore customer experience e al marketing conversazionale, WhatsApp ti permetterà di avere clienti più fedeli e che acquisteranno di più.