Rhenus Home Delivery integra WhatsApp e chatbot per trasformare il servizio clienti
Il miglioramento delle interazioni con i clienti ottimizza le operations e favorisce la crescita
I risultati
Tempi più rapidi nella risoluzione dei ticket del servizio clienti e riduzione dei costi per richiesta
Riduzione significativa dei volumi in entrata del call center
Le comunicazioni bidirezionali e personalizzate di customer service e marketing e le notifiche di consegna migliorano l’engagement dei clienti
La sfida
Migliorare la soddisfazione dei clienti riducendo il volume delle chiamate dei call center e i costi di assistenza.
La soluzione
SMS
WhatsApp Business Platform
Chatbot multichannel
Sede
Manchester, Regno Unito
Sito
https://www.rhenus.group/uk/en/supply-hain-solutions/home-selivery/
Sintesi
Rhenus Home Delivery, parte del gruppo globale Rhenus Logistics, offre un servizio di consegna specializzato in spedizioni di grandi dimensioni come elettrodomestici, mobili, attrezzature sportive di grandi dimensioni e articoli industriali.
Il team britannico utilizza con successo gli SMS di Esendex dal 2011 e nel 2023 ha deciso di aggiungere WhatsApp Business Platform e la funzionalità chatbot. Questa soluzione combinata è stata scelta perché offriva la possibilità di ridurre significativamente i volumi in entrata del call center e di ridurre significativamente il tempo di risposta ai clienti. Inoltre, consentiva notifiche d’ordine e di consegna e comunicazioni di marketing più rapide e fluide.
“L’aggiunta di WhatsApp e della funzionalità chatbot alle nostre comunicazioni ha già avuto un impatto significativo, in quanto ci permette di gestire, automatizzare e risolvere le richieste dei clienti da un’unica piattaforma sicura, fidata e conosciuta dai nostri clienti. La combinazione si è dimostrata così efficace che abbiamo sostituito il nostro numero di telefono di assistenza con WhatsApp.”
Lucie Riley, Chief Operating Officer | Rhenus Home Delivery
La sfida & gli ostacoli chiave
Rhenus Home Delivery aveva un call center molto attivo e voleva trovare un modo per accelerare i tempi di risoluzione e migliorare l’esperienza del cliente. Esendex ha proposto una combinazione di WhatsApp e chatbot e, sebbene inizialmente riluttante a sostituire il telefono come mezzo di contatto principale, Rhenus ha accettato un programma pilota per WhatsApp che fin dall’inizio li ha visti inondati di richieste da parte dei clienti. Il team dei servizi professionali di Esendex ha quindi definito il percorso Chatbot necessario e sono stati implementati due bot per le richieste in ufficio (compresa l’escalation verso un agente, se necessario) e fuori ufficio, per fornire una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
I lavori sono in corso e i miglioramenti sono continui. Il team sta attualmente valutando l’aggiunta di funzionalità per collegare il chatbot multicanale di Esendex all’esistente sistema ERP dell’azienda, consentendo ai clienti di autogestirsi in misura maggiore impostando le proprie preferenze, modificando i dettagli dell’indirizzo e riprogrammando gli orari di consegna.
“Dal punto di vista operativo, WhatsApp offre notevoli opportunità di engagement, dalle notifiche in uscita, ai promemoria e agli aggiornamenti di stato, fino al marketing e alle promozioni. La combinazione dell’automazione dei chatbot e di WhatsApp ha avuto anche un impatto diretto sui nostri profitti, in quanto abbiamo migliorato i tempi di risposta, ridotto il volume in entrata dei call center e i costi associati a entrambi”.
Lucie Riley, Chief Operating Officer | Rhenus Home Delivery
Gli elementi che hanno cambiato il gioco
L’automazione smart delle conversazioni transazionali, che consente di velocizzare il triage e la risoluzione dei ticket del servizio clienti.
Conversazioni bidirezionali WhatsApp per supportare tempi di risposta più rapidi.
Le cronologie delle conversazioni assicurano che ogni membro del team sia sempre sul pezzo, evitando che i clienti debbano ripetere ogni volta le loro problematiche.
Raccolta di dati e insights sui clienti, tra cui il monitoraggio delle richieste, dei prodotti o dei servizi che hanno acquistato e degli orari in cui preferiscono chattare.
La crittografia end-to-end aumenta la fiducia dei clienti e garantisce la sicurezza delle informazioni.
Risultati & Miglioramenti
Il ROI delle automazioni di WhatsApp e del chatbot è stato immediato. Nella prima settimana il chatbot ha gestito il 29% delle richieste dei clienti, salendo al 68% in sole quattro settimane.
- Prima del chatbot, il canale di comunicazione principale era il telefono, con un tempo di attesa medio di 25-40 minuti. Ora i clienti possono ottenere risposte istantanee alle loro domande senza dover aspettare la disponibilità di un operatore.
- Le funzionalità della piattaforma hanno ottimizzato la comunicazione. Ad esempio, nel caso in cui un cliente non abbia attivato WhatsApp e non sia possibile inviare un messaggio, il sistema provvede ad inviare un SMS.
- L’automatizzazione della tracciabilità degli ordini e degli aggiornamenti di stato ha ridotto la pressione sull’assistenza clienti, migliorando la customer satisfaction.