Da un sondaggio che abbiamo condotto recentemente è emerso che molte aziende non dedicano abbastanza tempo e risorse per controllare i livelli di customer satisfaction, ovvero la soddisfazione del cliente. Non chiedere ai propri clienti cosa pensino dei prodotti o servizi che hanno appena acquistato, significa perdere informazioni talvolta vitali per migliorare la propria offerta, aumentare la soddisfazione del cliente stesso e, soprattutto, far crescere il proprio business.
Qualsiasi sia il settore in cui opera la tua azienda, conoscere l’opinione dei tuoi clienti è estremamente importante. Infatti questo permette di:
- rispondere al meglio ai bisogni dei clienti;
- reagire più velocemente ai trend del mercato;
- aggiornare i prodotti e servizi offerti, per rimanere sempre competitivi.
La riprova che il feedback dei clienti sia essenziale ci viene offerta dal fatto che TripAdvisor è uno dei siti che riceve più visite ogni giorno, in tutto il mondo.
Quanto spesso le aziende controllano la soddisfazione dei clienti?
Più di un terzo delle aziende che hanno partecipato al nostro sondaggio hanno dichiarato di non aver mai chiesto un feedback ai propri clienti tramite un questionario di customer satisfaction. Più precisamente dal sondaggio è emerso che:
- Quasi il 40% dei partecipanti ha dichiarato di non aver mai inviato un questionario di customer satisfaction ai propri clienti.
- Oltre il 7% ha inviato l’ultimo questionario ai clienti più di 5 anni fa.
- Solo 1 su 3 (35%) ha inviato un questionario negli ultimi 3 mesi.
- Il 32% ha indicato il livello di servizio clienti della propria azienda come “discreto” o “scarso”.
- Un’azienda su 5 (20%) non ha mai investito nel miglioramento della customer satisfaction attraverso il miglioramento dei processi interni o degli strumenti aziendali. In più, il 9% ha dichiarato che l’ultima volta in cui l’ha fatto è stato più di 5 anni fa.
- Solo il 37% ha dichiarato di aver fatto investimenti per ricevere il feedback dei propri clienti negli ultimi 3 mesi.
Perché il retail è il settore che fa più fatica a chiedere feedback?
Se si guarda nello specifico agli ultimi 3 mesi, chi lavora in ambito retail è più incline ad inviare sondaggi per misurare il livello di soddisfazione dei clienti, con il 31% che ha dichiarato di averlo fatto in passato. Allo stesso tempo, è anche la categoria con il più alto numero di aziende che non ha mai inviato alcuna richiesta di feedback. Più nel dettaglio vediamo che:
- La maggioranza dei negozianti si ritiene “bravo” o “molto bravo” nel misurare e nel confrontare i risultati dei sondaggi sulla soddisfazione del cliente (più del 70%).
- Mentre molti di loro hanno giudicato il servizio che offrono al cliente come “molto buono” o “buono” (più del 70%), comunque più di un terzo dei negozianti lo giudica “discreto” o “scarso”.
- Meno della metà dei negozianti (45%) hanno dichiarato di aver investito nell’aumento dei livelli di customer satisfaction dei propri clienti negli ultimi 3 mesi.
- Più di un quarto dei negozianti hanno affermato che l’ultimo investimento fatto per migliorare la soddisfazione del cliente risale almeno a 5 anni prima o che non hanno mai fatto investimenti di questo genere.
Un quinto delle aziende del settore finanziario ha giudicato il proprio livello di soddisfazione del cliente “discreto” o “scarso”
Se si analizzano tutti settori coinvolti nella ricerca, emerge che il 20% delle aziende del settore finanziario non ha mai inviato ai propri clienti un questionario per misurare i livelli di soddisfazione. Inoltre, un quinto di queste aziende giudica il proprio livello di soddisfazione del cliente come “discreto” o “scarso”. Altri elementi interessanti emersi dalla ricerca sono:
- Solo il 42% ha inviato un questionario ai clienti negli ultimi 3 mesi.
- Meno della metà (44%) in ambito finanziario ha fatto investimenti per ricevere feedback riguardo al servizio fornito ai clienti negli ultimi 3 mesi.
- Un quarto degli intervistati ha dichiariato di aver investito nella customer satisfaction più di 5 anni fa o mai.
Più di un quarto delle aziende del settore utilities non chiede un feedback ai propri clienti da più di 5 anni
Guardando alle aziende di utilities, quelle cioè che si occupano della fornitura di acqua, gas ed energia elettrica, è emerso che il 28% delle aziende di questo settore non ha chiesto ai propri clienti un feedback negli ultimi 5 anni oppure non l’ha mai fatto.
In un settore in cui cambiare fornitore ormai è più facile che mai, questo dato suggerisce che molte aziende del settore utilities non comprendono il valore dei feedback e di conseguenza potrebbero perdere opportunità importanti. Avere a disposizione dati e informazioni sulla soddisfazione del cliente contribuisce a creare una strategia solida di fidelizzazione degli stessi, migliorando i servizi offerti o i processi interni per fornire appunto un buon servizio. Oggi i clienti sono più esigenti che mai, ed è importante costruire con loro un rapporto solido e durato grazie alla customer experience conversazionale.
La nostra ricerca ci dice inoltre che nel settore utilities:
- Solo un’azienda su 3 ha dichiarato di aver inviato un questionario di gradimento ai propri clienti negli ultimi 3 mesi.
- Solo il 5% delle aziende di utilities giudicano il proprio livello di servizio al cliente “molto buono”, mentre il 13%, invece lo definisce “discreto” o “scarso”.
- Il 38% ha fatto investimenti per aumentare il livello di soddisfazione del cliente negli ultimi 3 mesi.
Perché misurare i livelli di soddisfazione del cliente è così importante?
Se in passato non era possibile raccogliere facilmente i feedback dei clienti, oggi non solo ci sono strumenti efficaci che permettono di farlo velocemente ma è anche decisivo per offrire un servizio eccellente. Non c’è mai stata tanta attenzione all’opinione dei clienti, soprattutto in un momento storico in cui è semplice per loro condividere la propria esperienza con altri potenziali clienti ed influenzarne così le future scelte d’acquisto.
Le survey o questionari sono lo strumento più semplice ed efficace per ottenere subito un’opinione di valore dagli acquirenti ma non solo, aiuta anche a costruire una base clienti fedele. Alcune aziende hanno paura che, chiedendo un giudizio ai clienti, non ottengano risposta. In realtà sono molti i clienti che, dopo un’acquisto o la fruizione di un servizio, sono felici di dedicare qualche minuto del loro tempo nel dare un’opinione e un feedback sulla loro esperienza.
Gli strumenti per inviare questionari ai clienti oggi sono tantissimi ed ogni azienda più decidere quale sia il più comodo in termini di gestione interna. Si va dai social, alle email, fino ad arrivare all’invio di SMS al numero personale dei clienti. Quest’ultimo strumento ha il tasso di apertura più alto, del 93%, e dovrebbe quindi essere il più efficace.
Come creare e gestire efficacemente un questionario per la soddisfazione del cliente
- Rispetta i tuoi clienti e il loro tempo
Cerca di essere breve e non dilungarti nel fare troppe domande. I clienti saranno senza dubbio contenti di rispondere a qualche domanda ma se il questionario dovesse rivelarsi troppo lungo, potrebbero decidere di non rispondere a tutte le domande o di non iniziare neanche a compilarlo. Il modo migliore per garantire un ottimo tasso di risposta è avvisare fin dall’inizio il cliente sulla durata del questionario in modo che sappiano quanto tempo gli prenderà.
- Usa tipologie di domande diverse
Per tenere alta l’attenzione dei clienti, è sempre meglio sottoporgli varie tipologie di domande, sia di tipo qualitativo che quantitativo. Ad esempio è consigliato l’inserimento di una o due domande a risposta aperta, in modo da ricevere feedback su argomenti o questioni a cui non avevi mai pensato prima. Inoltre, avere una domanda con cui le persone possono valutare il tuo servizio su una scala da 1 a 10 può aiutarti a valutare, nel tempo, se ci sono stati dei cambiamenti.
- Resta neutrale per ottenere risposte migliori
È semplice lasciarsi tentare e porre domande a trabocchetto che guidano il cliente verso la risposta che desideri. Oltre ad essere controproducente, ti impedirà di ricevere il feedback di cui hai bisogno per migliorare davvero il tuo servizio. Non è mai piacevole ricevere un giudizio negativo, ma è l’unico modo per capire in quali aree lavorare per offrire ai clienti il miglior servizio possibile.
Per avere maggiori informazioni su come chiedere feedback ai tuoi clienti, migliorando così la customer satisfation, e su come Esendex può aiutarti, non esitare a contattarci.
