Sempre più siti online di e-commerce utilizzano l’invio di SMS nel flusso di acquisto dei prodotti online e nella gestione logistica della merce. Vediamo più da vicino perché, cercando di capire quali sono gli scopi e i vantaggi di tale sistema di comunicazione con la propria clientela.
SMS PER L’E-COMMERCE: QUANDO LA SEMPLICITA’ E’ VIRALE
Come abbiamo già avuto modo di spiegare in maniera più articolata in altri post del nostro blog, gli SMS sono uno strumento semplice, versatile ed economico e, proprio in virtù di questi requisiti, si sta rivelando una scelta sempre più efficace per comunicare con la propria clientela.
La quasi totalità degli SMS viene aperta e letta dai destinatari entro pochissimi minuti dalla ricezione. Se, alla certezza di lettura e all’immediatezza, aggiungiamo anche il fatto che la maggior parte della popolazione possiede un telefono cellulare, da cui normalmente fa fatica a separarsi, si può capire quale possa essere la portata e l’impatto di tale mezzo di comunicazione.
L’SMS è di fatto uno strumento virale: un semplice SMS può essere letto da qualsiasi telefono, ovunque e in qualunque momento e senza il bisogno di sofisticati smartphone.
Solo per fornire un esempio pratico, rimanendo nell’ambito dei negozi online, si pensi ad esempio all’invio di coupon ai clienti: un coupon inviato tramite SMS viene sicuramente ricevuto e letto e non necessita di dover essere stampato e poi portato in negozio. Risulterà così sempre disponibile, a portata di mano, senza bisogno di accendere un computer, di possedere una stampante e di avere un po’ di tempo libero per cercare l’e-mail e stampare il coupon su carta. Basterà infatti recarsi in negozio col proprio telefono e mostrare l’SMS direttamente alla cassa.
SMS PER I SITI DI E-COMMERCE ONLINE: QUALI USI?
Coupon a parte, molteplici sono gli usi degli SMS per l’e-commerce: il canale degli SMS viene integrato nei siti dei negozi online con lo scopo di tenere i propri clienti sempre aggiornati sui loro acquisti, dall’ordine alla consegna, nelle diverse fasi del processo dell’ordine, a partire dalla registrazione dell’utente al sito.
Senza la pretesa di essere esaustivi, ma a mero titolo esemplificativo, possiamo citare alcuni degli usi più comuni: gli SMS per e-commerce possono essere usati al momento della creazione dell’ordine per ringraziare il cliente e confermare la ricezione dell’ordine stesso, oppure possono servire per avvisarlo che la merce non è al momento disponibile a magazzino e rassicurarlo sul fatto che comunque l’ordine verrà evaso appena possibile. Si può usare un SMS per informare il cliente che un ordine è stato cancellato, ad esempio in caso di mancato pagamento, oppure per comunicare che l’ordine è completo e che la merce sta per essere spedita, magari invitando al contempo l’utente a seguirvi sui social media attraverso un link, rigorosamente contenuto nei 160 caratteri a vostra disposizione. Si può comunicare con un SMS anche la chiusura di un ordine non andato a buon fine, se ad esempio la merce viene restituita e il cliente chiede – e ottiene – un rimborso.
Gli SMS risultano uno strumento indispensabile anche nel cosiddetto business “bricks-and-clicks”, ovvero quel tipo di attività commerciale che prevede ordinazioni online o presso un negozio, con ritiro in negozio. Nel sistema “click-and-collect” (letteralmente, “clicca e ritira”), infatti, è necessario riuscire ad evitare spiacevoli fraintendimenti relativi all’arrivo della merce in negozio: l’SMS, avvisando che in effetti la merce è arrivata ed è pronta per il ritiro, evita al cliente di dover fare giri a vuoto, facendo risparmiare così tempo ed energie.
SMS TRANSAZIONALI: COSA SONO E A COSA SERVONO?
Pensiamo a quando la banca ci manda un SMS dopo che abbiamo effettuato un acquisto di un determinato valore, oppure agli SMS di verifica dopo esserci registrati ad un sito internet. Questi sono esempi di SMS transazionali. A differenza degli SMS di marketing puro, gli SMS transazionali svolgono una funzione prevalentemente informativa: non si cerca, infatti, di persuadere un cliente all’acquisto di qualcosa, né si tenta di migliorare direttamente la propria immagine aziendale. L’SMS per e-commerce transazionale, dunque, semplicemente fornisce informazioni utili e puntuali al cliente: l’ordine è arrivato, la merce è stata spedita, il pagamento è stato ricevuto. O almeno così sembra.
SMS PER E-COMMERCE TRANSAZIONALI: INFORMARE…MA NON SOLO!
Mettiamoci ora nei panni dei nostri clienti e cerchiamo di capire perché l’uso degli SMS transazionali sia ormai diventato indispensabile per molte aziende. Al di là della funzione pratica che svolgono nel veicolare informazioni che per il cliente sono importanti, quali appunto l’evasione di un ordine e la ricezione di un pagamento, la funzione degli SMS transazionali è molto più estesa di quanto possa sembrare. L’uso di tale strumento, infatti, è da intendersi a integrazione e complemento delle strategie di marketing aziendali.
Partiamo infatti dall’assunto che a tutti piace la sensazione di avere controllo diretto sulle situazioni che si stanno vivendo. Nel momento in cui manca la possibilità di esercitare un controllo diretto, abbiamo bisogno di essere rassicurati. E quando veniamo rassicurati, aumenta la nostra fiducia in chi ci rassicura e la conseguente sensazione di benessere.
Gli SMS transazionali soddisfano esattamente questa necessità di rassicurazione. Grazie ad un feedback costante, i vostri clienti non solo ricevono informazioni sempre aggiornate sulla corretta ricezione dell’ordine, ma possono beneficiare anche di un servizio di follow-up che permette loro di seguire l’operazione di acquisto passo dopo passo. Gli aggiornamenti avvengono in tempo reale e i clienti ricevono le notifiche ovunque siano, senza bisogno di essere necessariamente davanti allo schermo di un computer.
Attraverso la gestione istantanea degli SMS, si crea e si consolida un rapporto di fiducia il quale, a sua volta, influisce positivamente sull’immagine aziendale, veicolando un senso di efficienza e professionalità.
Inoltre, i messaggi possono essere personalizzati col nome del destinatario, contribuendo così a stringere e rafforzare il legame, intensificando il senso di vicinanza con il cliente.
Facile, immediato, virale ed economico…perché non provare ad utilizzare gli SMS per il proprio sito e-commerce? I risultati non tarderanno ad arrivare.
