5 consigli per ridurre il customer churn con WhatsApp Business

Con più di 2 miliardi di utenti attivi al mese nel mondo e preferita da 33 milioni di italiani, non c’è da sorprendersi che molte aziende scelgano WhatsApp Business per comunicare con i propri clienti. Grazie agli elementi interattivi atti a migliorare la customer experience, alla sua innata possibilità di creare conversazioni vere e proprie e al fatto che sia una app molto amata, WhatsApp Business aiuta le aziende anche a ridurre il customer churn. In altre parole, grazie a questo canale di messaggistica mobile si può ridurre il numero di clienti persi.

Come ridurre il customer churn grazie a WhatsApp

Prima di tutto devi capire quale è il customer journey dei tuoi clienti, dall’inizio alla fine. Come arrivano nel tuo negozio o sul tuo sito, cosa provono, cosa apprezzano e cosa non li soddisfa. In altre parole, devi capire quali sono i tuoi punti di forza, quelli di debolezza, le sfide mercato. Devi comprendere le emozioni dei tuoi clienti a ogni passaggio e interazione. In questo modo, riuscirai anche a capire in quali punti del loro “viaggio di acquisto” i clienti ti abbandonano e perché.

Principali ragioni della perdita di clienti

Tra le ragioni più comuni del customer churn vediamo:

1. Il prezzo. Per molte ragioni non è sempre possibile essere i più competitivi sul mercato. In questo caso vale la pena investire del tempo nel processo di educazione e presa in carico dei clienti. In questo modo si avrà la possibilità di spiegare loro il valore e la qualità della tua offerta di prodotti e servizi, convincendoli che vale la pena spendere qualcosa in più.
2. L’esperienza che hanno vissuto. Assicurati che i tuoi clienti si sentano importanti e valorizzati dalla tua azienda. In altre parole, prenditi cura di loro anche dopo il loro primo acquisto o dopo la fase iniziale di presa in carico. Fornisci loro un’assistenza clienti di alta qualità, sii disponibile, produci materiale marketing o di supporto rilevante ed adeguato, interagisci con loro su diversi canali, grazie a una piattaforma multicanale come Studio.
3. Poca trasparenza. Costi nascosti oppure la promessa non mantenuta di poter raggiungere determinati business goal con i tuoi prodotti o servizi possono indurre la perdita dei clienti, che naturalmente non saranno soddisfatti. Sii trasparente e sincero al momento dell’acquisto. Non promettere quello che i tuoi prodotti o servizi non sono in grado di mantenere: potresti guadagnare qualche cliente in più nel breve periodo, ma a lungo termine, oltre a perderli, avrai clienti altamente insoddisfatti.

Se queste sono tre tra le ragioni più comuni, vediamo quali altri elementi possono influenzare il customer churn e come WhatsApp Business Platform ti possa aiutare a ridurre il numeri di clienti persi.

WhatsApp Business Platform per ridurre il customer churn

Grazie agli elementi interattivi e alla sua innata funzionalità di creare conversioni con i clienti, WhatsApp Business offre la possibilità di migliorare la customer experience dei tuoi clienti e ridurre il numero di quelli persi. Vediamo come.

Raccogli il feedback dei tuoi clienti per capire le loro aspettative

Le aspettative dei clienti continuano a cambiare nel campo. Le aziende che riescono a cogliere questi cambiamenti e adattarsi ad essi, riusciranno a continuare a soddisfare quelle aspettative. Per riuscire a intercettare e capire i cambiamenti sul mercato si possono utilizzare dei sondaggi. In questo modo puoi chiedere un feedback direttamente ai tuoi clienti sui tuoi prodotti o servizi. Purtroppo però sappiamo bene che non è sempre facile raccogliere questi dati. Ci sono persone che magari desiderano anche dare il loro parere, ma poi se ne dimenticano, oppure altre che semplicemente non leggono l’email, persa tra le mille altre che riceviamo ogni giorno.

Grazie a WhatsApp Business Platform puoi inviare un sondaggio ai clienti con un semplice messaggio. Raggiungerli direttamente sul loro smartphone e usando una app che già conoscono e amano, aumenta le possibilità che il messaggio venga visto e che il sondaggio venga completato.

Offri un’assistenza clienti multicanale

I clienti ritengono particolarmente importanti la velocità di risposta, la convenienza di mettersi in contatto con l’azienda e un team di supporto competente e amichevole. Di conseguenza, non deve sorprendere che il 42% dei clienti a livello mondiale sarebbe disposto a pagare di più per ricevere un migliore servizio.

Questo significa che offrire un’assistenza clienti di alto livello e attraverso più canali renderà la tua azienda più appetibile. WhatsApp Business Platform ti permette di offrire:

• Risposte anche fuori orario grazie alle risposte automatizzate tramite chatbot.
• Conversazioni asincrone tra i clienti e il tuo team di supporto, visto che i messaggi non vengono persi o cancellati una volta che la app viene chiusa, come succede con le live chat sui siti. I clienti potranno rispondere in qualsiasi momento e così il tuo team.
• Risposte sempre puntuali, grazie al salvataggio automatico delle conversazioni. In questo modo qualsiasi operatore potrà rispondere correttamente leggendo i messaggi precedenti e il cliente non sarà costretto a ripetere il suo problema di nuovo.

Come parte integrante di una buona assistenza clienti, vi è la necessità di fornire ai tuoi clienti tutte le risposte e le informazioni di cui hanno bisogno, senza che loro debbano comunicare necessariamente con te per averle. Fornire una guida online sempre aggiornata è sicuramente il primo passo. Inoltre, grazie ai chatbot che si possono integrare con WhatsApp Business, potrai fornire le risposte alle domande più frequenti, senza che i clienti debbano parlare con un operatore.

Intrattieni i tuoi clienti

Mantenere un contatto costante con i clienti e intrattenerli con contenuti rilevanti aiuta a ridurre il customer churn. Creare contenuti di valore da condividere via email, SMS o sui social media, porterà i tuoi clienti a interagire con essi.

Come può aiutare l’uso di WhatsApp Business? Integrando WhatsApp Business Platform con il tuo CRM potrai utilizzare tutte le informazioni sui tuoi clienti per creare contenuti altamente personalizzati, in base alle loro preferenze e abitudini di acquisto. Inoltre, grazie alla possibilità di sviluppare vere e proprie conversazioni, grazie a WhatsApp potrai sviluppare il marketing conversazionale, che mette al centro della tua strategia proprio ogni singolo cliente con le sue unicità.

Monitora la customer satisfaction

Prima di smettere di acquistare dalla tua azienda, molto probabilmente i clienti avranno mostrato segni di insoddisfazione come i seguenti:

• Inviare un reclamo riguardo la tua azienda, i tuoi servizi o i tuoi prodotti o magari averne inviati più di uno
• Aver smesso di rispondere alle tue comunicazioni, incluse le promozioni, o aver smesso di interagire con i tuoi contenuti, siano essi articoli del blog o post sui social media
• Mostrare una certa sensibilità al prezzo o ai costi
• Non pagare per tempo le fatture
• Minacciare di cambiare fornitore

Monitorare questi comportamenti ti aiuterà a capire quali clienti siano più a rischio. Ovviamente non è un processo sempre facile da fare. WhatsApp Business Platform, grazie alla possibilità di integrarsi con il tuo CRM, può supportarti. In questo modo dovresti poter raccogliere eventuale feedback in modo facile, oltre a poter gestire in modo più lineare tutte le comunicazioni con i clienti.

Se desideri saperne di più su WhatsApp Business Platform, scarica la nostra guida completa oppure contatta uno dei nostri esperti per una demo personalizzata.