Migliorare la customer experience grazie a WhatsApp Business Platform

Stai già usando WhatsApp Business? Allora potrebbe interessarti sapere come usarlo al meglio e quali elementi di questo canale sono una vera novità in confronto ai canali marketing più tradizionali, come SMS ed email. Se invece non lo stai ancora usando, ma sei interessato ad utilizzarlo, potresti voler capire se WhatsApp sia davvero il canale ideale per la tua azienda. Una cosa è certa: gli elementi interattivi e alcune funzionalità di WhatsApp Business Platform aiutano le aziende che lo usano a migliorare la customer experience. In questo post analizziamo tutti i vari elementi che concorrono a fare di questo canale un prezioso alleato per curare l’esperienza dei tuoi clienti.

WhatsApp Business: migliorare la customer experience

Per prima cosa, come ogni canale, ci sono delle regole che è bene seguire per poterlo utilizzare al meglio. Abbiamo dedicato un intero post del blog a come fare (bene) WhatsApp Business. Seguire queste poche regole di “galateo” di WhatsApp è fondamentale per creare una customer relationship di valore e duratura.

Curare l’esperienza dei tuoi clienti e la relazione con loro è il punto chiave per avere clienti fedeli, felici e soddisfatti. Questi clienti si trasformano così in ambasciatori del tuo marchio, nominandolo e promuovendolo e continuando ad acquistare i tuoi prodotti. Vediamo quali elementi di WhatsApp Business Platform ti aiutano a costruire tutto questo.

Elementi di WhatsApp per migliorare la customer experience

Elementi interattivi

WhatsApp Business Platform ti permette di inviare messaggi ricchi ed interattivi. Questo ti aiuta a creare comunicazioni più coinvolgenti e memorabili per i tuoi clienti. Alcuni di questi elementi sono:

• Video, immagini e documenti
• Bottoni per invitare all’azione
• Link al tuo sito o a una landing page con preview
• Link alla mappa con geolocalizzazione

Aggiungere immagini, video, bottoni e link non solo rende i messaggi più belli, ma fornisce ai clienti anche maggiori informazioni, in un formato interattivo. Ad esempio, invece che inviare una semplice notifica che l’ordine effettuato online è pronto per il ritiro in negozio, puoi aggiungere dove si trova il negozio grazie alle mappe. Oppure, puoi informare i clienti che un articolo è di nuovo disponibile, allegando l’immagine dello stesso e il link al tuo negozio online.

Queste elementi aiutano a migliorare la customer experience, creando inoltre la possibilità di dialogare con il cliente fornendo ulteriori informazioni se necessario. Insomma creare una vera e propria conversazione.

Crea conversazioni vere

WhatsApp Business ti da l’opportunità di creare vere e proprie conversazioni, che sono alla base del marketing conversazionale e del conversational messaging. Infatti, grazie a WhatsApp, si può dare la possibilità ai clienti di rispondere in qualsiasi momento, senza dover attivare un servizio di ricezione SMS. Questa funzionalità innata della app rende facile la creazione di relazioni forti e durature con i clienti, oltre a facilitare il lavoro dell’assistenza clienti.

Normalmente i clienti contattano un’azienda solo quando hanno un problema con il proprio ordine. Ad esempio, conoscere lo stato dell’ordine o della spedizione, richiedere un rimborso, chiedere aiuto se non riescono a concludere l’ordine. Quindi di solito queste conversazioni partono dai clienti. Grazie a WhatsApp Business Platform, anche le aziende possono iniziare a creare queste conversazioni.

L’obiettivo ultimo di usare WhatsApp per un’azienda è proprio quello di imitare le conversazioni che i clienti hanno già sulla app con amici e parenti. In questo modo i clienti avranno l’impressione di parlare con un amico, un confidente e non con un’azienda. Questo aiuterà a migliorare la customer experience, la customer satisfaction e ad aumentare le vendite.

Template messaggi personalizzati

Utilizzare i template per i messaggi con WhatsApp Business Platform, necessari per iniziare conversazioni originate dall’azienda, rende facile e veloce inviare lo stesso messaggio più volte, anche se personalizzato. Ovviamente prima di farlo, è necessario chiedere esplicito consenso ai clienti per poter inviare loro messaggi su WhatsApp.

Alcuni tipi di messaggi che si possono salvare come template sono:

• Promemoria appuntamenti
• Promozioni marketing
• Conferma pagamento
• Conferma ordine
• Aggiornamenti sulla spedizione

Ti suggeriamo di creare dei template che incentivino sempre i tuoi clienti a rispondere al tuo messaggio per continuare la conversazione oppure che sia un’informazione di tipo transazionale di una certa importanza. Questo perché il tuo punteggio di qualità è influenzato dalla qualità dei tuoi messaggi.

Profilo brandizzato

WhatsApp verifica l’autenticità di ogni profilo che viene creato con WhatsApp Business Platform. Una volta verificato, il nome della tua azienda viene visualizzato dai destinatari anche se questi non hanno salvato il tuo numero in rubrica.

Il profilo brandizzato, oltre alla possibilità di aggiungere il tuo logo e il tuo slogan o una descrizione, aumenterà la fiducia dei tuoi clienti nei tuoi confronti. In questo modo avranno la certezza che stanno parlando con un’azienda legittima e non con un impostore.

Reportistica

Con WhatsApp Business puoi avere la certezza che tutti i tuoi messaggi, anche i più critici e urgenti, siano arrivati a destinazione. Infatti, con WhatsApp Business Platform hai accesso a diversi report dettagliati che contengono:

• Ricevute di lettura
• Click sui bottoni
• Visualizzazioni della landing page

Grazie alla reportistica avanzata potrai capire quali sono le preferenze dei tuoi clienti e cercare di migliorare la customer experience, adattando i tuoi contenuti ai loro bisogni e feedback

Chatbot

Un chatbot può aiutare la tua azienda a gestire in modo rapido e efficiente le domande frequenti oppure i quesiti ricorrenti. Infatti, puoi programmare un bot che ti aiuti a dividere i clienti che possono gestirsi in autonomia, da quelli che hanno necessità di parlare con un operatore in carne e ossa. Questo sistema ti aiuterà a diminuire notevolmente i tempi di risposta e gestione delle domande dei tuoi clienti. Dall’altra parte darà più tempo al tuo team di assistenza cliente di occuparsi e curare quei clienti che hanno davvero bisogno.

Un chatbot inoltre ti aiuterà a gestire tutte quelle richieste fuori dagli orari di ufficio. Anche se quella richiesta potrebbe non essere risolta, almeno il cliente riceverà una notifica di avvenuta ricezione della sua domanda.

Migliora le tue conversazioni con WhatsApp Business Platform

Non è che prima dell’avvento di WhatsApp le aziende non comunicassero con i loro clienti, ma questa app dà la possibilità di interagire in un modo nuovo e più ricco. Ad esempio, se utilizzi il canale SMS o email per ricordare un appuntamento, potresti voler provare a mandare lo stesso messaggio via WhatsApp, aggiungendo la mappa per trovare la tua azienda o un bottone per riprogrammare l’appuntamento qualora ce ne fosse bisogno.

Grazie agli elementi interattivi, WhatsApp spinge le aziende e i clienti ad avere delle vere conversazioni. Inoltre, i clienti si trovano ad utilizzare una app che già conoscono e amano. Senza contare che tutti i messaggi restano salvati anche quando si chiude la app, a differenza delle live chat sui siti web.

Se desideri saperne di più su WhatsApp Business Platform, scarica la nostra guida completa oppure contatta uno dei nostri esperti per una demo personalizzata.