Migliorare il customer service: come grazie alla comunicazione

Sapevi che oggi, rispetto all’era pre-covid, più del 50% dei consumatori considera più importante che mai la customer experience? Negli ultimi anni molte aziende hanno investito nel migliorare il customer service e più in generale l’esperienza cliente online e offline. Però è chiaro che offrire un impeccabile servizio al cliente debba diventare una priorità per tutte quelle aziende che vogliono avere successo. Questo diventa un aspetto chiave in periodi di incremento delle vendite come il Black Friday, dove le aziende si trovano a gestire anche problemi logistici legati all’evasione degli ordini. Per darti una visione più chiara su come creare una customer experience di successo, abbiamo svolto un sondaggio a livello globale intervistando più di 4.000 persone. Vediamo i trend che sono emersi.

Strategie per migliorare il customer service

Ci sono diversi aspetti che devono essere considerati per poter mettere in atto una strategia di miglioramento del servizio clienti offerto. Sicuramente conoscere le preferenze dei propri clienti e conoscere i loro bisogni è uno degli aspetti principali.

Rispondi entro 24 ore alle domande dei clienti

La pazienza è la virtù dei forti, ma non dei clienti in attesa di feedbak da parte di un’azienda. In un mondo sempre connesso come il nostro, i consumatori si aspettano dai team di assistenza clienti risposte quasi istantanee. Questo è confermato dalla nostra ricerca, dove l’80% dei consumatori dichiara di essere disposto ad aspettare solo 24 ore per ricevere una risposta quando contatta il servizio clienti.

I consumatori italiani sono leggermente più impazienti. Infatti ben l’84% di loro dichiara di essere disposto ad attendere una risposta solo per 24 ore. La domanda che ne consegue è: il tuo team di assistenza clienti è equipaggiato per rispondere a questa esigenza? Più in generale: come accorciare i tempi di risposta per migliorare il customer service offerto? Una soluzione è offerta dalle chat multicanale e dai bot che possono aiutarti a diminuire le chiamate in entrata.

Invia regolari newsletter: sono tra i canali preferiti dei clienti

Con un tasso di apertura medio del 21% e una CTR del 3%, le aziende spesso si chiedono se i propri clienti desiderino effetivamente ricevere email e newsletter. Secondo il nostro sondaggio ben il 48% dei clienti, a livello globale, si è iscritto alla newsletter dei loro marchi preferiti. In Italia questa percentuale sale al 56%, confermando che l’email è sicuramente un canale amato.

Troviamo poi Instagram, Facebook e SMS, rispettivamente con 55%, 41% e 24% tra i canali scelti dagli italiani per seguire i propri brand preferiti. Questo dimostra che email e social media dovrebbero essere inseriti nella tua strategia multicanale, perché parlare con i clienti come loro desiderano fa in modo che tu li possa contattare più facilmente.

Invia SMS a chi ti ha dato il consenso

In Italia contiamo 80 milioni di telefoni cellulari, per una popolazione di 60 milioni. Solo per questo il canale SMS, sia per scopi marketing che transazionali, non dovrebbe essere sottostimato. Aggiungiamo che è quasi interamente privo di spam e ha un tasso di apertura del 98%, di conseguenza tutte le aziende dovrebbero considerare di inserirlo nel loro marketing mix.

Nel nostro sondaggio, inoltre, emerge che hanno dato il consenso per ricevere SMS dalle aziende ben l’85% degli italiani. Di questi, il 60% ne riceve da 1 a 6 aziende diverse. Questi dati ci dicono chiaramente che i consumatori sono contenti che le aziende comunichino con loro attraverso il canale SMS, che non deve assolutamente essere considerato come un canale di secondaria importanza, ma anzi come un mezzo di comunicazione da mettere a valore.

Una cosa è certa: è importante sapere quali canali preferiscono i tuoi clienti e comunicare con loro dove loro preferiscono, all’interno di una più ampia strategia di marketing conversazionale.

Comunica quello che i clienti vogliono ricevere

Sembra quasi banale, ma è importante sapere quali informazioni i tuoi clienti desiderano ricevere. Infatti, per migliorare il customer service della tua azienda e per facilitare il lavoro del tuo team di assistenza, il primo passo è mettere a disposizione dei tuoi clienti quello che desiderano conoscere, senza che loro lo debbano cercare o chiedere.

In Italia, cosa desiderano ricevere via SMS o email i consumatori?

1. L’87% desidera ricevere informazioni sullo stato della spedizione
2. L’78% è interessato a promemoria per i pagamenti
3. Il 76% comunicazioni di emergenza (cambi orari, chiusure o aperture straordinarie, ecc)

Altre informazioni che gli italiani desiderano ricevere sul proprio telefono sono:

• aggiornamenti sul proprio account (74%);
• conferma, reminder, gestione degli appuntamenti (70%).

Questo non significa che i clienti non vogliano mai ricevere comunicazioni marketing o promozionali. Infatti, ben il 63% è felice di riceverne. Significa solo che non dovresti inviare solo quel tipo di comunicazioni ai tuoi clienti. Detto questo, non si può sottovalutare anche l’importanza delle comunicazioni marketing, in quanto ben l’84% dei rispondenti al sondaggio dichiarano che considererebbero di acquistare un prodotto proprio a seguito di un messaggio via SMS o WhatsApp.

Chiedi sempre feedback

Misurare la soddisfazione del cliente non è una perdita di tempo, anche se ancora poche aziende lo fanno. Infatti, molto spesso le aziende sottovalutano questo aspetto, ma per offrire un’assistenza clienti di alto livello e migliorare il customer service, è necessario conoscere quali aree richiedono maggiore attenzione e quali necessitano di un intervento urgente. Per saperlo è necessario chiedere il feedback ai propri clienti. Attraverso quali canali? Chi ha partecipato al nostro sondaggio, nel 39% dei casi ha dichiarato che sarebbe più propenso a rispondere a un sondaggio di customer satisfaction inviato via SMS o WhatsApp, invece che per email.

Conversazioni a misura di utente

Per migliorare il servizio ai clienti, la loro fedeltà al tuo marchio e in generale la loro customer experience si possono usare canali come WhatsApp Business Platform che permette al tuo team di:

• Avere conversazioni vere e proprie con i clienti, in modo naturale su una piattaforma che già usano per parlare con amici e parenti
• Scambiarsi comunicazioni nei momenti più comodi sia per i tuoi clienti che per la tua azienda
• Programmare delle risposte automatiche per gestire le FAQ, così il tuo team di assistenza avrà più tempo per gestire richieste complesse
• Personalizzare le interazioni con ciascun cliente grazie a integrazioni con CRM e software analitici.

Nel nostro eBook Black Friday trovi numerosi dati che ti aiuteranno a programmare efficacemente la tua strategia. Se invece desideri maggiori informazioni su come migliorare il customer service grazie a una strategia multicanale e come le soluzioni Esendex possono aiutarti, non esitare a contattarci.