Il marketing conversazionale: come creare una customer experience a 360°

In un mercato competitivo, saturo e sempre connesso come quello attuale, è fondamentale prendersi cura dei propri clienti. Infatti, aiutare i clienti a comprendere il valore della tua azienda, dei tuoi prodotti e servizi, diventa di importanza vitale per mantenere la clientela interessata e fedele. Ma perché è così importante la fidelizzazione dei clienti? Perché le aziende con alti tassi di fidelizzazione registrano costi ridotti e profitti elevati. Per riuscire a creare quel rapporto di fiducia tra azienda e cliente, necessario a offrire una customer experience di alto livello, bisogna mettere in atto una strategia comunicativa che vada al di là della mera comunicazione di informazioni: il marketing conversazionale.

Cosa si intende per marketing conversazionale?

Si può riassumere il significato di marketing conversazionale in cinque parole “mettere al centro i propri clienti“. Capirli, ascoltare il loro feedback, dialogare con loro è ciò che costituisce il marketing conversazionale. Se vogliamo dare una definizione vera e propria, questa ci viene fornita da Timothy Smith, Chief Marketing Officer di UK Best Essays, che lo definisce come lo strumento che “sfrutta il potenziale delle app di messaggistica per raggiungere direttamente il target di riferimento, stabilendo relazioni più umane con i potenziali clienti“.

Nella definizione di Timothy Smith vi sono principalemente tre concetti:

1. La necessità di capire il tuo target, i tuoi clienti. L’azienda deve comprendere i loro bisogni per poter comunicare in modo appropriato e personalizzato.
2. Il bisogno di utilizzare strumenti e canali adeguati per parlare ai clienti, possibilmente facendo scegliere ai clienti stessi il loro preferito.
3. La possibilità di stabilire relazioni umane, vere, uniche tra azienda e clienti, che aiutano a costruire un rapporto solido e di fiducia.

1. Comprendi i bisogni dei clienti

La base per costruire una customer experience a 360° e il più possibile rilevante è conoscere in modo approfondito e dettagliato i propri clienti, anche meglio di quanto questi conoscano loro stessi. Questo rende possibile costruire un percorso d’acquisto rilevante, specifico ed efficace.

Per comprendere i bisogni, le paure, le necessità dei propri clienti è necessario andare direttamentre alla fonte: i clienti stessi. Una delle modalità più comuni per chiedere informazioni è svolgere ricerche di mercato. Grazie ai dati delle ricerche i brand possono analizzare la propria clientela, comprenderne i bisogni, le motivazioni ed identificare i punti critici del customer journey.

Un’altro sistema molto efficace è chiedere feedback. Nonostante i sondaggi di soddisfazione del cliente siano ancora poco usati, questo strumento permette di intercettare eventuali problemi nel customer journey, e quindi migliorare la propria offerta, molto prima di quanto li si identificherebbe con ricerche di mercato svolte più di rado.

Un ulteriore strumento che le aziende hanno a disposizione è proprio il marketing conversazionale, che si inserisce nella più ampia strategia di conversational messaging. Utilizzare le chat multicanale per parlare con i propri clienti, guidandoli nei vari momenti del loro customer journey, aiuta le aziende a creare una conversazione individuale altamente personalizzata.

2. Utilizza gli strumenti e i canali giusti per parlare coi clienti

Oggi le aziende possono farsi conoscere dai consumatori attraverso una varietà di canali, dai social media alla pubblicità televisiva, dagli annunci a pagamento all’email marketing. Tuttavia, diventa sempre più difficile per le aziende scegliere il canale migliore o anche solo tenere il passo con tutti i nuovi canali di comunicazione.

Come scegliere i canali giusti

Per questo diventa così importante conoscere il proprio target di riferimento. Perché in questo modo è possibile ridurre i punti di contatto con i clienti, scegliendo solo i canali rilevanti. Ad esempio, per un’azienda che offre servizi online, probabilmente non è necessario fare pubblicità in TV. Diventa invece essenziale avere un sito web ottimizzato anche per mobile, utilizzare una piattaforma di messaggistica online, che permette di comunicare con i clienti attraverso canali come SMS e WhatsApp Business Platform, costruire una solida strategia di creazione di contenuti e di email marketing.

L’elemento da tenere sempre a mente è rimanere coerenti nelle proprie comunicazioni e semplificare il più possibile il numero di punti di contatto. In questo modo si rende l’esperienza del cliente meno complicata e più piacevole, aumentandone così la fidelizzazione. Infine, bisogna tenere in considerazione che non sempre è facile capire se mancano dei punti di contatto chiave. In questo caso, è bene esaminare la situazione dal punto di vista dell’utente:

• I clienti desiderano comunicare con l’azienda attraverso WhatsApp o preferiscono che venga aggiunta una live chat sul sito web?
• Come funzionano i diversi touchpoints? Posso integrarli con il CRM, consentendo di accedere più facilmente ai dati dei clienti necessari per personalizzare le comunicazioni?

Questo processo non finisce mai. Infatti, è necessario rivedere e semplificare i punti di contatto dei consumatori regolarmente, così da rendere il customer journey più fluido, mantenendo alta la customer satisfaction che spingerà i clienti ad acquistare nuovamente.

Comunicare con gli strumenti che i clienti preferiscono

L’utente medio trascorre 4,8 ore al giorno davanti allo schermo del proprio smartphone, più di un terzo della giornata, escludendo le 8 ore di sonno. Questo fornisce alle aziende un’informazione chiave: interagire con i clienti attraverso gli strumenti che già utilizzano. La comunicazione mobile è indubbiamente molto comoda per le persone, che passano già molte ore al telefono.

Se gli utenti ci indicano lo smartphone come strumento preferito, le aziende devono costruire una strategia comunicativa mobile first. Se si tiene conto di questa esigenza, si prediligerà l’utilizzo di piattaforme di messaggistica che permettono di creare conversazioni via SMS e WhatsApp.

3. Crea relazioni umane e sincere con il marketing conversazionale

A questo punto non resta che creare quelle conversazioni uniche, personalizzate, vere e umane. I clienti chiedono alle aziende di comunicare con loro nello stesso modo in cui parlano con amici e parenti. Allo stesso modo chiedono che quelle conversazioni siano umane e vere. Il marketing conversazionale mette al centro proprio il cliente, le sue esigenze. Anche se l’obiettivo dell’interazione tra azienda e cliente è quello di vendere in ultimo i propri prodotti e servizi, è la modalità che cambia. Si parla con l’utente, si discute, si percorre insieme il customer journey, per arrivare a soddisfare il suo bisogno iniziale.

L’umanizzazione delle conversazioni permette di creare rapporti di fiducia, perchè il cliente si sente capito e guidato, aiutato se ne ha bisogno. Questo coinvolgimento, l’essere protagonista, aumenta la sua soddisfazione e lo porterà a rimanere fedele a quel brand.

La comprensione dei bisogni del cliente, l’utilizzo degli strumenti giusti e la creazione di conversazioni significative contribuiscono a creare una customer experience coinvolgente, lineare, completa.

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