Il settore del commercio al dettaglio è stato tra quelli più influenzati dai cambiamenti di acquisto delle persone negli ultimi anni. Diverse aziende hanno lanciato un loro e-commerce, che è stato indubbiamente d’aiuto per rimanere a galla durante il periodo di crisi. Nonostante il continuo incremento degli acquisti online, che si attesta a un +8% nel 2022, resta necessario focalizzarsi anche sugli acquisti offline, ovvero nel proprio negozio fisico. Questo perchè si è visto che è solo con una strategia multicanale che coniuga offline e online che si può conquistare davvero il proprio target di riferimento ed incrementare i clienti.
Come coniugare online e offline
La chiave del successo sta proprio nel coniugare la realtà degli acquisti online con quelli offline, offrendo ai propri clienti i punti di forza di entrambi. Questo significa in primis costruire una strategia comunicativa multicanale, dove, indipendentemente dal canale utilizzato, l’esperienza sarà sempre semplice, lineare e ben riconducibile al proprio marchio.
Un punto vendita può così offrire il click & collect o la possibilità di ordinare online dal magazzino un capo che al momento non è più disponibile sugli scaffali. Oppure un e-commerce può aprire un pop-up store temporaneo per il lancio di una nuova collezione o un nuovo prodotto. Per questo, offrire queste possibilità ed una customer experience a 360° aiuterà ad aumentare la visibilità del tuo marchio e ad incrementare i clienti.
Incrementare i clienti: una strategia multicanale
Prima di tutto, bisogna capire cosa si intende per strategia multicanale e come metterla in atto. Sviluppare una strategia multicanale significa intercettare i propri clienti o potenziali clienti, nei diversi stadi del loro percorso di acquisto, attraverso diversi metodi. Dalla visita in negozio o sul proprio sito web, attraverso un’email marketing personalizzata, un SMS che ricorda di approfittare degli sconti che stanno per finire, a un messaggio con WhatsApp Business Platform che conferma la spedizione del proprio ordine con link per tracciare il pacco.
Ogni touch point in cui viene contattato il cliente offre la possibilità all’azienda di costruire una relazione, alla base del conversational messaging. Questa relazione serve dall’azienda stessa per conoscere il proprio pubblico e personalizzare di conseguenza le comunicazioni successive. Come avviene per il marketing conversazionale, il cliente deve trovarsi al centro di queste conversazioni, dove lui stesso ha la possibilità di dare voce ai suoi bisogni e desideri.
Applicare una strategia multicanale per incrementare i clienti in negozio
Analizzare i dati per soddisfare al meglio la domanda in negozio
Sebbene il 72% dei consumatori ricerchi le informazioni di un prodotto online, il 76% degli italiani preferisce lo shopping “fisico”. La possibilità di relazionarsi con una persona, vedere i prodotti, toccare la merce e di portare gli acquisti immediatamente a casa sono le ragioni più comuni che spingono i consumatori a preferire lo shopping in negozio piuttosto che online. Pertanto, può essere utile analizzare i dati del tuo sito web e dell’e-commerce, per assicurarsi che i prodotti di tendenza siano sempre presenti in store.
Inoltre potrebbe rivelarsi prezioso includere i dettagli della disponibilità delle scorte in negozio, sia online che nelle comunicazioni ai clienti. Ad esempio, se un cliente ha mostrato interesse per un particolare prodotto online o lo ha aggiunto al suo carrello senza aver effettuato il check-out, con un SMS di follow-up glielo si potrebbe ricordare, indicando i negozi che hanno attualmente l’articolo in magazzino.
Migliorare l’esperienza in negozio
I costi associati alla gestione di un negozio fisico sono molto più alti rispetto alla gestione di un e-commerce, soprattutto in questo momento di rincaro bollette. Tuttavia ci sono alcune esperienze in-store che semplicemente non possono essere replicate online. Sono proprio queste le attività su cui dovresti concentrarti, in quanto retail fisico, per incrementare i clienti e le vendite.
1. Servizi in-store
Esempi di servizi aggiuntivi possono includere la proposta di figure professionali come il personal shopper o il consulente di bellezza, in grado di aiutare e consigliare i clienti in base alle loro specifiche esigenze. È fondamentale, però, che ti assicuri che questi servizi siano ampiamente pubblicizzati, ad esempio tramite invio al cliente di un messaggio WhatsApp Business per ricordare l’appuntamento con il personal shopper, oppure con l’ausilio di un semplice Mobile Journey per raccogliere le informazioni necessarie prima di un appuntamento con il beauty expert.
Non solo, potresti offrire la possibilità di ordinare un capo non più disponibile nel tuo negozio, direttamente da lì e offrire gratuitamente la spedizione. Questa può poi essere confermata attraverso un SMS.
2. L’ascesa del retail-entertainment
Per cercare di contrastare l’innegabile incremento dell’e-commerce è indispensabile comprendere che un “giro per negozi’ deve essere in grado di intrattenere i clienti. Fondamentale è che qualsiasi servizio che apporti un miglioramento dell’esperienza in negozio per gli acquirenti venga ampiamente comunicato.
Tieni inoltre conto che il rapporto umano, il poter toccare la merce e avere subito ciò che si compra sono tra i fattori che spingono di più le persone ad uscire di casa per fare acquisti. Assicurati che il personale del tuo negozio sia sempre preparato e gentile, disponi la tua merce in modo attraente. Inoltre puoi dedicare di offrire qualcosa di particolare per rendere la loro esperienza unica.
Comunicazioni multicanale
La fidelizzazione dei clienti è essenziale per qualsiasi azienda di successo e un dato da non sottovalutare è che il 69% degli italiani ha cambiato negozio, marchio o metodo di acquisto dall’inizio della pandemia. Questo dato suggerisce che le aziende devono investire di più per migliorare le relazioni con i propri clienti e per comunicare efficacemente con loro.
È inoltre imperativo per i brand valutare quali canali di comunicazione utilizzare per restare competitivi. A seguito del lancio di Amazon Go, è diventato evidente quanto sia importante per i rivenditori considerare in che modo il mobile modelli lo shopping in negozio. Il 67% dei consumatori italiani utilizza il proprio smartphone all’interno del percorso di acquisto, dalla ricerca di informazioni, alla comparazione di prezzi al pagamento. Optando quindi per strategie di comunicazione basate sull’impiego di SMS, RCS e WhatsApp, le aziende potranno non solo beneficiare dell’utilizzo di canali che vantano click-through rate e livelli di engagement molto alti, ma anche utilizzare questi strumenti per migliorare l’esperienza in negozio per i propri clienti. Un esempio pratico di utilizzo include l’invio di promozioni o sconti su cellulare, riscattabili direttamente in negozio.
Customer relationship e customer service
Due aspetti chiave del curare le relazioni con i clienti sono proprio quelli di creare con loro una relazione e curare il servizio a loro rivolto.
Grazie a WhatsApp Business Platform potrai creare delle vere e proprie conversazioni con i tuoi clienti, per comprendere meglio i loro bisogni e guidarli passo passo nel loro processo di acquisto, grazie a un’esperienza personalizzata e unica.
Utilizzando invece la piattaforma multicanale, potrai gestire al meglio le richieste e le domande dei tuoi clienti. Infatti, un operatore potrà gestire chat multiple in contemporanea. Inoltre i tuoi clienti potranno scegliere su quale canale preferiscono comunicare con il tuo team di assistenza.
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