Non è un segreto che la customer experience sia radicalmente cambiata negli ultimi anni. Considerando inoltre, che in media in Italia sono spariti 70 negozi al giorno tra il 2020 e il 2021, i retailers non possono davvero ignorare questo cambiamento.
Tuttavia, non è semplice capire subito come migliorare la propria customer experience. Uno dei primi modi per farlo è senza dubbio quello di comunicare in modo coerente e puntuale con i propri clienti, ma gli strumenti che ci sono oggi a disposizione sono tantissimi, dalle Email agli SMS, fino ad arrivare a WhatsApp Business e ai social media. Quindi qual è la giusta strategia da adottare e come possono i retailers sfruttare a proprio vantaggio il cambio di rotta che c’è stato con la pandemia e che continua anche adesso?
La chiave è creare una customer experience multicanale.
Il settore Retail nel 2021
Il settore Retail è stato uno dei più colpiti dalla pandemia da Covid-19 per via delle chiusure forzate. Da una parte i negozi tradizionali erano impossibilitati ad aprire, dall’altra il passaggio o il rafforzamento del digitale, dove possibile, è stato esponenziale. Si è visto inoltre che gli investimenti nella messaggistica mobile per il settore retail e nei canali digitali continuano ad aumentare. L’obiettivo è accontentare quanto più possibile le nuove abitudini di consumo, molte delle quali sono destinate a restare.
Accontentare i bisogni dei clienti per i retailers significa investire tempo e risorse per offrirgli la migliore customer experience che funzioni e porti risultati tramite più canali.
Cos’è una customer experience multicanale?
Dalla fase iniziale di ricerca fino all’acquisto, i clienti usano diversi strumenti o, come vengono definiti in gergo, touchpoints per decidere se effettuare un acquisto. Per questo motivo è importante che le aziende siano presenti su diversi canali, così da intercettare nel momento opportuno e con il canale giusto il potenziale cliente, sia che acquisti online che in negozio. Questo significa offrire una customer experience multicanale.
I punti chiave
I vantaggi di creare una customer experience multicanale sono chiari, dall’offrire un’esperienza più ingaggiante all’aumentare il traffico sul proprio sito web e, di conseguenza, le vendite. Tuttavia, ci sono alcuni aspetti da non trascurare mai:
- Il digital è la chiave: sempre più persone preferiscono il digital all’esperienza diretta in negozio. Per questo, i retailers dovrebbero focalizzare la propria strategia di comunicazione proprio sui canali digitali, che si tratti di chatbot, email o tecnologia in-store;
- Non dimenticare di fare branding: i clienti si aspettano un’esperienza coerente, per questo è importante seguire sempre le linee guida del brand. Dal logo alle immagini, dai colori al tono di voce, è fondamentale che cambiando il canale, non cambino questi elementi fondamentali che aiutano i clienti a riconoscere il brand.
5 modi per migliorare la customer experience secondo Esendex
- Conoscere il tuo target
Sebbene la creazione di una strategia multicanale sia la chiave per creare la migliore esperienza per i clienti, non ha senso se non è modellata sul proprio target. In questo caso è necessario guardare i dati sulle abitudini d’acquisto dei propri clienti e sulle loro esigenze. In questo modo, si potrà interagire con loro nel modo più naturale possibile.
Per migliorare l’esperienza e aumentare le vendite, è quindi importante tracciare il percorso d’acquisto del cliente dall’inizio alla fine, identificare le fasi ed i motivi di abbandono del carrello ed individuare i touchpoints di tutto il percorso.
- Il supporto clienti multicanale è la chiave
Lo sapevi che l’85% degli utenti di smartphone preferisce i messaggi via mobile alle e-mail o alle chiamate quando deve contattare le aziende?
Offrire ai clienti un’esperienza eccezionale è essenziale per migliorare la fidelizzazione. Ma è altrettanto importante offrire sempre un aiuto rapido ed efficace quando il cliente ne ha bisogno. Se questo non accade, è molto probabile che i clienti facciano acquisti altrove.
Tramite strumenti come la chat multicanale è possibile migliorare istantaneamente l’esperienza dei clienti quando questi devono rivolgersi all’assistenza. Inoltre, uno strumento di questo tipo permette al servizio clienti di gestire le conversazioni con i clienti in modo immediato ed efficace, qualunque sia lo strumento che hanno scelto per interagire: SMS o messaggi WhatsApp Business Platform.
- Entra in contatto con i clienti usando il contenuto giusto al momento giusto
Dall’ordine iniziale fino alla consegna, è importante comunicare con i clienti in ogni fase del processo d’acquisto. Creare il contenuto giusto che catturi la loro attenzione e renda la loro esperienza di acquisto più piacevole è fondamentale. I clienti si aspettano di essere aggiornati all’istante, quindi messaggi contenenti le conferme degli ordini e gli aggiornamenti sugli articoli disponibili sono basilari per mantenere i clienti coinvolti, fidelizzarli e rassicurarli.
- Chiedi ai clienti cosa pensano del tuo servizio tramite tutti i canali
La vendita al dettaglio multicanale deve avvenire dando priorità all’esperienza del cliente. Per questo, le aziende dovrebbero contattare regolarmente i clienti per chiedere feedback sui servizi fruiti, i prodotti acquistati e, più in generale, sull’esperienza vissuta. L’obiettivo è capire esattamente dove e perché non vengono effettuati acquisti o dove i servizi e le aspettative non sono all’altezza. Ci sono tanti modi in cui i retailers possono farlo, dalla valutazione del team di assistenza all’invio di sondaggi SMS.
- Testa e migliora costantemente la tua strategia
Ultimo punto ma non meno importante, le strategie scelte dai retailers devono essere costantemente testate e ottimizzate per servire al meglio i clienti. Tenere d’occhio i dati e il feedback dei clienti può aiutare a garantire che le modifiche apportate siano quelle giuste e che il livello di soddisfazione del cliente resti alto.
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