Sapevi che l’86% dei consumatori sarebbe disposto a pagare di più per una migliore Customer Experience (CX)? Una delle modalità più efficaci ed efficienti per migliorare l’esperienza clienti è quella di adottare procedure automatizzate. Per mettere in atto un sistema di Customer Experience Automation non occorrono necessariamente implementazioni costose e complicate. Attraverso soluzioni di automation incentrate sul mobile è possibile realizzare in maniera intelligente processi di automazione in grado di incrementare esponenzialmente la customer satisfaction. Esendex è in grado di fornire soluzioni personalizzate sulle necessità specifiche di ogni singola organizzazione, come SMS automations, WhatsApp e mobile journeys.
Un Servizio Clienti di alto livello è alla base di una CX eccellente
Secondo il nostro recente sondaggio globale su 5.000 consumatori, i fattori principali che le persone associano a una CX eccellente sono:
- Velocità di risposta – è fastidioso che gli addetti al servizio clienti impieghino troppo tempo per rispondere
- Disponibilità a fornire aiuto – i clienti apprezzano la disponibilità e la positività
- Comodità – avere a disposizione vari canali per contattare l’assistenza clienti è un fattore molto gradito
- Soluzioni rapide – oltre a una risposta tempestiva, i clienti cercano efficienza
- Assistenza in qualsiasi momento – le aziende con il miglior servizio clienti e la migliore customer experience sono in grado di dare supporto anche al di fuori dell’orario di lavoro
La tua azienda è in grado di fornire questo livello di customer care, anche durante i picchi stagionali? Piuttosto che ampliare il team del servizio clienti, la risposta sta nell’automazione.
Customer Experience Automation: alcuni esempi
- Chatbot
- Notifiche ai clienti – ad esempio avvisi di “back to stock” (un certo prodotto è di nuovo disponibile)
- Raccomandazioni sui prodotti basate sui dati dei singoli clienti – ad esempio: “clienti simili a te hanno acquistato anche…” o “il prodotto del tuo ordine potrebbe essere abbinato con…”
- Offerte basate sui dati del singolo cliente – ad esempio un codice sconto per il compleanno
- Integrazione dei sistemi – se il CRM e la piattaforma di messaggistica SMS sono integrati, i dati possono fluire facilmente
- Sistema di ticketing – i flussi di lavoro automatizzati possono determinare il livello di priorità dei ticket sollevati dai clienti e assegnarli all’addetto appropriato
Come l’automazione contribuisce a migliorare l’esperienza del cliente
Risoluzione più veloce dei casi
L’automazione è perfetta per gestire le attività ripetitive e più ordinarie. Ad esempio, i tuoi clienti potrebbero fare sempre lo stesso tipo di domande. Oppure, potrebbe esserci un problema particolare con cui i clienti hanno spesso a che fare e che possono risolvere da soli, ma non sanno come.
In casi come questo, un chatbot potrebbe aiutare i clienti a orientarsi nella giusta direzione. I chatbot sono in grado di gestire l’80% delle attività di routine e delle domande dei clienti. I chatbot possono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e rispondere rapidamente: fattori che i consumatori considerano importanti quando si tratta di una CX eccellente.
Migliore allocazione delle risorse
Se l’automazione è in grado di gestire grandi volumi di attività ripetitive, gli operatori umani hanno più tempo da dedicare a problemi più complessi e a progetti di maggior valore. Ad esempio, si possono inviare automaticamente offerte personalizzate ai clienti in base a specifici fattori (ad esempio, se è il loro compleanno o anniversario, se è il momento di rifornirsi di un articolo, ecc.). In questo modo gli addetti al servizio clienti hanno più tempo da dedicare all’analisi dei dati, alla conoscenza dei singoli clienti e alla creazione di relazioni.
Esperienza omnicanale
Una cosa è offrire ai clienti vari canali per raggiungervi. Un’altra cosa è mettere insieme questi canali, per creare una brand experience integrata e senza soluzione di continuità. Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare il suo viaggio inviandovi un messaggio sui social media, per poi passare a WhatsApp quando si accorge che siete disponibili su WhatsApp Business. Qualunque sia il canale su cui migrano, la loro esperienza deve essere coerente e gli operatori del servizio clienti devono riconoscere che si tratta dello stesso cliente. I clienti trovano fastidioso doversi ripetere con persone diverse.
L’integrazione delle soluzioni e l’impostazione dei flussi di lavoro per passare automaticamente i dati in un database centralizzato sono fondamentali. Il tuo team deve essere in grado di trovare facilmente le informazioni di cui ha bisogno per fornire un servizio e un’esperienza eccellenti.
Customer Experience Automation: essenziale per il successo aziendale
L’automazione è un ingrediente fondamentale per il successo aziendale, soprattutto quando le aspettative dei clienti sono sempre più alte. Non solo dà alle aziende la possibilità di rispondere e risolvere rapidamente i problemi dei clienti, ma le aiuta anche a comprendere meglio le loro esigenze. E grazie a questa conoscenza, è possibile avere un coinvolgimento più significativo in tutti i punti di contatto, offrendo così l’esperienza che i clienti si aspettano.
Implementare flussi di Customer Experience Automation può essere agevole, affidandosi all’esperienza di fornitori competenti. I Professional Services Esendex sono in grado di fornire soluzioni di automazione multicanale incentrate sul mobile personalizzate sulle necessità specifiche di ogni singola organizzazione.
Per avere maggiori informazioni su come SMS automations, WhatsApp Business Platform o i mobile journeys possono aiutarti a migliorare la tua customer experience, non esitare a contattarci.
Alessandro Pogliani
Vecchio lupo di mar-keting, non-nativo ma cittadino digitale a tutti gli effetti, sono appassionato di musica ed entusiasta di dare il mio piccolo contributo alla digital transform-action. Mi occupo di marketing e comunicazione dal millennio scorso: prima di diventare Marketing Campaign Manager per Esendex ho lavorato per varie aziende in vari mercati (agenzie internazionali di pubblicità, telefonia mobile, fashion, retail, luxury, editoria specializzata). L'ambito digitale è diventato via via sempre più rilevante e strategico: ho sviluppato sul campo (e con corsi certificati) competenze specifiche di data analysis, SEO e SEA, rimanendo costantemente aggiornato sui continui update e salti di paradigma che stanno investendo questo mondo ormai intrinsecamente phygital.