La competizione nel mercato attuale impone alle aziende di instaurare una comunicazione fluida e personalizzata con i clienti, al fine di massimizzare soddisfazione e fidelizzazione. Lo smartphone, fulcro dell’esperienza utente moderna, richiede l’utilizzo di piattaforme di mobile messaging all’avanguardia, capaci di agevolare interazioni immediate attraverso i canali preferiti dai clienti. L’integrazione di diversi strumenti di messaggistica mobile, come SMS e WhatsApp Business, costituisce il fondamento per una efficace comunicazione omnichannel.
Multicanalità e omnicanalità
Nel mondo digitale odierno, la chiave per una comunicazione efficace con i clienti risiede nell’approccio omnicanale. La multicanalità, ovvero la creazione e la disponibilità di più canali di comunicazione, è il punto di partenza ma non è sufficiente. Come espresso dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, l’approccio omnichannel “rappresenta un passo in avanti rispetto a quello multicanale. L’omnicanalità non solo mette il cliente al centro della strategia aziendale, ma prevede anche un sistema di interconnessione tra tutti i punti di contatto”.
Il primo fondamentale step per passare da una generica multicanalità ad un più completo approccio omnichannel è quello di dotarsi di strumenti che permettano alle aziende e ai loro clienti di interagire in maniera diretta e immediata attraverso il touchpoint presente nella quotidianità di chiunque: lo smartphone. Le persone ritengono che “i loro telefoni cellulari rendano la loro vita più comoda e abbiano un impatto positivo sulla loro vita. Quando incontrano un problema di consegna o hanno un intoppo con un carrello online, vogliono risolverlo dove si trovano, senza dover cambiare canale o aspettare in una coda di chiamata” (dal report Esendex “Consumatori Connessi“).
Diventa quindi strategico offrire alla clientela la libertà di scegliere il canale più adatto alle diverse esigenze, facendo poi confluire tutte le conversazioni in un’unica chat multicanale.
Comunicazione mobile omnichannel
L’SMS si conferma essere il canale più efficace per comunicazioni urgenti e di primaria importanza. WhatsApp si distingue per essere più coinvolgente e favorire un approccio conversazionale. L’SMS rimane il canale privilegiato per le notifiche sensibili al fattore tempo, in particolare in ambito sicurezza (ad esempio per la comunicazione dei codici OTP) e in settori quali l’hospitality e la sanità. La pervasività di WhatsApp nelle nostre vite quotidiane ne fa un mezzo potentissimo per migliorare la customer journey.
Per approfondire i vantaggi di dotarsi di entrambi i canali, leggi il nostro post del blog dedicato alla comparazione tra SMS e WhatsApp.
La piattaforma Studio di Esendex permette di instaurare e gestire conversazioni con i clienti utilizzando contemporaneamente WhatsApp e SMS. La stessa chat può contenere messaggi WhatsApp e SMS in entrata e in uscita, con varie possibilità di automatizzazioni. In questo modo l’esperienza del cliente migliora, grazie a un Customer Service più efficiente. Gli operatori possono gestire più richieste contemporaneamente, riducendo i tempi di attesa e offrendo un’assistenza più tempestiva. La possibilità di consultare la cronologia delle conversazioni garantisce un servizio personalizzato e continuo.
Attraverso Studio è possibile usufruire di WhatsApp Business Platform, lo strumento in grado di sfruttare in pieno tutte le potenzialità di WhatsApp come canale di comunicazione, integrato con il servizio di invio SMS. Vuoi avere maggiori informazioni? Contattaci. Siamo a tua disposizione.
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Alessandro Pogliani
Vecchio lupo di mar-keting, non-nativo ma cittadino digitale a tutti gli effetti, sono appassionato di musica ed entusiasta di dare il mio piccolo contributo alla digital transform-action. Mi occupo di marketing e comunicazione dal millennio scorso: prima di diventare Marketing Campaign Manager per Esendex ho lavorato per varie aziende in vari mercati (agenzie internazionali di pubblicità, telefonia mobile, fashion, retail, luxury, editoria specializzata). L'ambito digitale è diventato via via sempre più rilevante e strategico: ho sviluppato sul campo (e con corsi certificati) competenze specifiche di data analysis, SEO e SEA, rimanendo costantemente aggiornato sui continui update e salti di paradigma che stanno investendo questo mondo ormai intrinsecamente phygital.
