Fornire un’ottima assistenza è un elemento essenziale per mantenere i clienti leali e fedeli. Questo è sottolineato dal rapporto “Serial Switchers” che ha evidenziato come un servizio clienti di scarsa qualità costi alle imprese più di 75 miliardi di dollari all’anno. Come dice Jeff Bezos, le aspettative dei clienti “non sono mai statiche, ma crescono sempre” ed è quindi necessario crescere con loro.
Rispondere alle aspettative sempre più elevate dei clienti implica per le aziende la necessità di affrontare sfide operative importanti, tenuto conto delle necessità sempre più impellenti di ottimizzazione delle risorse. Un primo quesito che ci si pone è se i clienti vogliono o hanno davvero bisogno di chiamare l’azienda: da qui può partire una strategia per gestire e ridurre le chiamate in entrata.
Cosa significa ridurre le chiamate in entrata?
Una buona strategia di deviazione delle chiamate (c.d. “call deflection“) mette al centro i bisogni del cliente, tenendo conto delle necessità aziendali. Consiste infatti nel reindirizzare le richieste telefoniche verso canali alternativi, spesso in modalità self-service. Si tratta, in definitiva, di permettere alle aziende di offrire un migliore supporto al cliente, riducendo al contempo il carico sul proprio personale. A conferma, Gartner afferma che l’89% delle aziende compete principalmente sulla customer experience. Di conseguenza è enormemente importante migliorare il customer service offerto.
Creare una strategia efficace per gestire le chiamate in entrata
In generale, le aree principali che devono considerare le aziende nel creare una strategia efficace per gestire le chiamate in entrata sono tre:
- le comunicazioni proattive con i clienti
- l’aumento delle opzioni self-service
- l’implementazione di nuove tecnologie
1. Comunicazioni proattive
Per assicurare il successo di qualsiasi strategia di riduzione delle chiamate, le aziende devono assicurarsi che i clienti ottengano la risposta o le informazioni nel momento in cui ne hanno bisogno. Attraverso comunicazioni proattive ed automatizzate, le aziende possono fornire ai clienti le informazioni ancora prima che i clienti pensino di telefonare. Ad esempio, ogni volta che viene inoltrata una richiesta di prestito, le entità finanziarie possono inviare una landing page o creare un Mobile Journey con Esendex per informare i richiedenti su:
- cosa aspettarsi durante la procedura di richiesta
- fornire le risposte alle FAQ
- rassicurare sul fatto che saranno aggiornati via SMS durante tutto l’iter
Come nel caso di qualsiasi strategia di comunicazione, i messaggi devono essere ricevuti e letti affinché questa sia efficace. Per questo è importante che le aziende scelgano con cura quali canali utilizzare. Poiché l’87% dei consumatori, di tutte le fasce d’età, dichiara di apprezzare gli SMS ricevuti dalle aziende e che l’SMS vanta un tasso di apertura medio del 94%, questo canale si rivela particolarmente efficace.
2. Offrire maggiori opzioni self-service
Dare ai clienti la possibilità di trovare da soli le risposte che cercano è essenziale per una strategia di riduzione delle chiamate ben riuscita. Il 35% dei professionisti, stando alla ricerca realizzata da Oracle in collaborazione con Coleman Parkes, ha notato che i clienti preferiscono fare acquisti o risolvere un problema senza parlare direttamente con una persona del team di vendite o del supporto clienti. Tuttavia, nonostante il 77% dei consumatori dichiari di aver usato un portale di assistenza self-service, oltre la metà afferma che la ragione principale per cui non riesce a risolvere un problema autonomamente è che le informazioni online sono troppo scarse.
Monitorando le chiamate gestite dagli operatori, le aziende possono individuare le richieste effettuate maggiormente dagli utenti. Questo permetterebbe loro di arricchire la sezione FAQ del sito, creare nuovi video tutorial, e implementare nuove tecnologie per supportare le azioni self-service. Ad esempio, se molti clienti chiamano per effettuare un pagamento, l’implementazione di un Mobile Payment per gestire i pagamenti in sospeso, permetterebbe ai clienti di effettuare il pagamento tramite cellulare in autonomia e alle aziende di risparmiare ingenti risorse.
3. Implementazione della tecnologia
È importante ricordare che l’82% dei clienti predilige il supporto di un operatore telefonico per la risoluzione di problemi durante una crisi. Anche se la maggior parte delle chiamate non rientrano nella categoria “crisi”, questo evidenzia l’importanza di liberare il tempo degli operatori perché si concentrino sui casi più complessi e gravi in modo efficace. Le aziende possono, con la tecnologia appropriata, migliorare i processi di servizio al cliente e risolvere le richieste più semplici e ripetitive dei clienti attraverso canali alternativi.
Grazie alle soluzioni su misura di Esendex abbiamo aiutato i nostri clienti non solo a ridurre il volume complessivo delle chiamate, ma anche:
- Aumentare il tasso di risposta del destinatario del 32,8%
- Aumentare il punteggio netto delle raccomandazioni dei clienti
- Ridurre i costi associati sia alle risorse che alla posta diretta
Gestire le chiamate in entrata con WhatsApp Business
Le potenzialità di WhatsApp Business per ridurre le chiamate in entrata sono grandissime. Sfruttando al meglio il canale di messaggistica più utilizzato al mondo, è possibile agire in maniera efficace ed efficace verso la call deflection. Grazie a WhatsApp è inoltre possibile creare una customer experience conversazionale, che rende l’esperienza del cliente fluida e naturale o lo mette al centro di una conversazione continua con l’azienda. In questo modo l’azienda può cogliere velocemente eventuali problemi e risolverli con altrettanta velocità ed efficacia.
Esendex offre alle aziende il servizio WhatsApp Business Platform, in grado di rivoluzionare la gestione della customer experience attraverso l’utilizzo di template per l’invio proattivo di rich messages, l’implementazione di flussi di risposte automatizzate e molto altro.
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