“Un’assistenza clienti leader nel settore”: molti fanno questa affermazione, ma pochi sono in grado di dimostrarla… In questo post presentiamo i più recenti risultati sulla soddisfazione dei nostri clienti, misurati attraverso il punteggio NPS. Per noi di Esendex, monitorare la Customer Satisfaction è di fondamentale importanza: e i dati raccolti ci riempiono di orgoglio e ci spronano a fare sempre meglio.
Il punteggio NPS
Il punteggio NPS (Net Promoter Score) è uno strumento di benchmarking per misurare la soddisfazione dei clienti. Come ben sintetizzato qui, il metodo NPS misura quanto i clienti sono disponibili a consigliare un’azienda a un amico o a un conoscente, fornendo informazioni sul loro livello di soddisfazione e fedeltà. Sulla base delle risposte ad un rapido sondaggio, i clienti vengono distinti tra Promotori, Passivi e Detrattori: per calcolare il Net Promoter Score si sottrae la percentuale dei Detrattori dalla percentuale dei Promotori.
Le best practice di questo metodo di misurazione prevedono la distinzione tra NPS transazionale e NPS relazionale: il primo raccoglie in maniera automatica i feedback dei clienti dopo ogni specifica interazione con l’Assistenza Clienti; il secondo è più generale, ed è rivolto a capire il “sentiment” dei clienti nei confronti dell’azienda o del brand.
Veniamo ai punteggi NPS di Esendex. Nel maggio del 2023, il nostro NPS transazionale è risultato essere di +83,4 a livello globale. Per quanto riguarda l’NPS relazionale, il punteggio di Esendex raccolto nel 2023 è di +49,7, con una crescita di ben 8 punti rispetto al 2022. Per avere un riferimento, si consideri che nel settore B2B (business-to-business) il punteggio NPS medio è +35, mentre NPS tra +35 e +75 sono considerati “best in class”. Oltre i +75 si parla di “livello di eccellenza mondiale”.
I nostri clienti possono contare sul nostro supporto. Sempre.
Alla base degli ottimi risultati raggiunti nel punteggio NPS ci sono ottime performance. Il team Customer Success Esendex è composto da esperti del settore, basati in Italia e costantemente aggiornati sugli aspetti tecnologici e normativi del complesso mondo delle comunicazioni mobile. Persone con specifica esperienza locale, in grado di trovare in tempi rapidi una soluzione soddisfacente a qualsiasi difficoltà incontrata dai clienti. Il 94% delle chiamate riceve una risposta al primo tentativo. L’89% delle richieste, effettuate via telefono o email, viene risolto entro un giorno lavorativo. Il tutto assolutamente senza costi aggiuntivi, diversamente da altre realtà sul mercato.
La nostra Assistenza Clienti è sempre disponibile in orario d’ufficio, ma è probabile che i nostri clienti non ne abbiano mai bisogno, grazie alla piattaforma web intuitiva e di facile utilizzo o alla solida integrazione con i gestionali aziendali tramite API. Lo status della piattaforma è verificabile in tempo reale qui. Consultando la nostra Guida Online è possibile trovare le risposte ai quesiti più comuni.
Esendex è il provider di riferimento per la messaggistica aziendale. Se vuoi avere maggiori informazioni sui nostri servizi contatta i nostri esperti.
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Alessandro Pogliani
Vecchio lupo di mar-keting, non-nativo ma cittadino digitale a tutti gli effetti, sono appassionato di musica ed entusiasta di dare il mio piccolo contributo alla digital transform-action. Mi occupo di marketing e comunicazione dal millennio scorso: prima di diventare Marketing Campaign Manager per Esendex ho lavorato per varie aziende in vari mercati (agenzie internazionali di pubblicità, telefonia mobile, fashion, retail, luxury, editoria specializzata). L'ambito digitale è diventato via via sempre più rilevante e strategico: ho sviluppato sul campo (e con corsi certificati) competenze specifiche di data analysis, SEO e SEA, rimanendo costantemente aggiornato sui continui update e salti di paradigma che stanno investendo questo mondo ormai intrinsecamente phygital.