GDPR, una sigla conosciuta ormai da tutti gli addetti ai lavori e non. Si tratta di uno dei temi caldi del 2018 e che, senza dubbio, lo sarà anche quest’anno. Ecco perché abbiamo pensato di iniziare il 2019 di Mobyt proprio con un post a tema e, in particolare, provando a rispondere alla domanda che più ci si è posti in proposito: come chiedere il consenso all’uso dei dati personali?
Lo scopo di questo post non è fornire consigli legali in materia, ma dare delle indicazioni riguardo al processo per chiedere il consenso sull’uso dei dati.
Il 25 maggio 2018, con l’entrata in vigore del GDPR, tutte le aziende hanno dovuto rivedere i propri processi riguardo la gestione dei dati dei propri clienti. Per gestione dei dati si intende la richiesta dei dati, la loro conservazione e l’utilizzo che le compagnie ne fanno. Le aziende hanno messo in atto diverse attività per essere in regola con il GDPR, specialmente per tutti i clienti già presenti nel proprio database.
Per questo motivo il post si prefigge di chiarire come gestire i dati di clienti prospect e clienti dormienti, e non quelli dei clienti attivi nel proprio database.
Chi sono i prospect, i clienti e i clienti dormienti?
Di seguito le definizioni per chiarire chi sono i prospect, i clienti e i clienti dormienti.
Prospect: è chi ha fornito i suoi dati di contatto, ma non ha effettuato l’azione che lo fa diventare cliente. I dati di contatto possono essere un’email o un numero di telefono. Mentre l’azione può essere un acquisto, una prenotazione, o qualsiasi altra azione che lo classifichi poi come cliente.
Cliente: è uno dei vostri clienti, che dopo aver fornito i propri dati di contatto, ha anche effettuato le altre azioni per qualificarsi come cliente vero e proprio;
Cliente dormiente: è qualcuno che era cliente, ma non lo è più. Come un cliente diventi dormiente è soggettivo e viene definito all’interno di ciascuna azienda. Un esempio, potrebbe essere che un cliente diventa dormiente se non effettua un acquisto da più di 12 mesi.
GDPR come chiedere il consenso all’uso dei dati personali
Considerando che il rapporto di un’azienda con con i suoi clienti è diverso da quello che ha con un prospect o un cliente dormiente, è consigliato richiedere il consenso all’uso dei dati personali per comunicare con questi ultimi attraverso i dati di contatto che hanno fornito.
Se è stato seguito un particolare processo per chiedere il consenso in passato, consigliamo di partire dal sistema seguito in precedenza. Il modo più diretto e facile per richiedere il consenso all’uso dei dati è quello di aggiungere un box sotto i dati richiesti. Il cliente non dovrà fare altro che mettere una spunta al box per confermare il suo consenso.
Se invece si è pre-compilato il box con la spunta o si sono inseriti i termini di consenso all’interno del contratto stesso allora vi consigliamo di aggiornare il vostro sistema.
Come detto sopra, basterà aggiungere un box da spuntare al momento della raccolta dei dati, in modo tale che i clienti esprimano il loro consenso all’uso dei dati personali. Questo box deve essere separato dal box per l’accettazione dei termini e condizioni di utilizzo del vostro prodotto. Ancora più importante, il box non deve essere già pre-compilato.
Ci sono diverse strategie per contattare il proprio database di clienti per chiedere di confermare il loro consenso all’uso dei dati personali. Però prima di contattare i prospect o clienti dormienti è bene verificare che non si siano cancellati dalle vostre liste. Se lo avessero fatto non sareste più in grado di contattarli.
Contattare i propri clienti dopo l’arrivo del GDPR: come chiedere il consenso
Un modo diretto ed efficace per contattare tutti i propri clienti per chiedere il consenso è inviare un SMS. Consigliamo di farsi riconoscere aggiungendo un mittente personalizzato. In questo modo i clienti sapranno subito chi li sta contattando. Nel testo dell’SMS spiegare in breve il motivo del contatto. Alla fine aggiungere un link che indirizzi alla pagina dove i clienti possono esprimere le loro preferenze su come e quando essere contattati.
Ad esempio, è bene dare la possibilità ai clienti di esprimere una scelta se essere contattati via SMS o con una telefonata. Inoltre, lasciate che indichino se essere contattati solamente per ricevere informazioni sul vostro prodotto, oppure anche per promozioni e offerte.
Una volta concluso il processo, potreste notare una riduzione del numero di contatti del vostro database. Questo perché non tutti avranno confermato la volontà di essere contattati. Non è necessariamente una conseguenza negativa. Infatti, tutti coloro che hanno confermato di voler essere contattati sono effettivamente un pubblico interessato alla vostra azienda. Questo potrebbe portare un aumento dell’engagement delle vostre campagne SMS e di comunicazione in generale.
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